今回は、顧客維持について。
一般的に、「新規顧客を開拓するのにかかるコストは、既存顧客を維持するコストの4倍くらい必要」だといわれる。
そして、そのためには「顧客とは何か？」ということを真剣に考えなければいけない。
そこで教科書 。L．L．ビーンが従業員に対して次のようなメッセージを出している。
「お客様とは何か？
ご来店や通信販売を問わず、お客様は当社においてだれよりも大切な人である。お客様が私たちを頼りにしているのではなく、私たちがお客様を頼りにしているのだ。お客様は我々の仕事の邪魔ではなく、私たちの仕事の目的である。私たちはお客様にサービスをして差し上げるのではない。機会を与えてくださるお客様にサービスさせて頂くのだ。お客様は議論したり知識を競い合ったりする相手ではない。お客様と言い争って打ち負かすなど論外だ。お客様は私たちに要望を伝えてくださる方である。私たちの仕事とはお客様の利益となるように行動することであり、それはとりもなおさず、私たちの利益となるように行動することでもある。」
ここで、勘違いしてはいけないことは、「お客様≠神様」ということだ。
→「お客様」というより「パートナー」といった表現のほうがよいかもしれない。
パートナーとして信頼関係を築くすることが顧客維持になるハズ。