あんまり詳しく書くのは避けますが、最近の職場の事を。私が働いているのは製造業ですが、ショールームもあり工場で作った物をそこで売ってます。ただ元々は小売はしておらず卸売りのみでした。今でも中核は卸売りの方でいわゆる小売店の顧客が沢山いるという感じです。
顧客の中にはみんな名前くらいは聞いた事があるような比較的大手のチェーンなどもあります。当然ながら私の働く会社がショールームを構えて小売をしている事に対してよく思わない顧客は沢山います。まぁそりゃライバルが増えるわけだから仕方ないですけどね。小売は多分7ー8年くらい前に初めて近年新ブランドを立ち上げて新装してます。
新ブランドでは卸売りとは別の商品のラインアップを用意して顧客たちのビジネスを妨げないようにとの配慮もしてたりします。それでも同じ材料を使い作っている物は同じなので、似たような商品は出ています。例えば同じ形だけど色やデザインが違うとかそれくらいの差異です。
あと絶対に新ブランドと卸売から流れてきているお客さんを混ぜないという事が徹底されてます。つまり卸売りで小売店に出している商品は絶対にショールームでは売れません。取引先の顧客を紹介してそこから買ってもらいます。
で、ここからが本題ですが、とある顧客がなぜか最近うちのショールームにお客さんを送り込んでくるようになりました。あるチェーンなのですが、新ブランドの立ち上げの際には憤慨して取引休止とか訴えるとか言って揉めた顧客です。実際にはそういう事はなかったんですが、そのくらいお客さんを取られることに対して抗議していたところです。(まぁうちの小売の規模は業界内では極小なのでそんな怒る事はって感じですけど。。。)
最初はサンプル品を直接工場に取りに行く的な事だけだったのですが、最近はある付属的な商品が欲しい(工場で生産してる物じゃなくてうちも海外から輸入してる商品)というお客さんにうちの工場にストック置いてるのでに直接行って買ってと言っているらしいのです。ちなみにこの商品は新ブランド下のみでの販売です。
もちろん通常の商品のサンプルだって普通は顧客からの注文を受けて供給するのでお客さんとは直に関わらない仕組みになってます。突然お客さんを送られてもその商品のサンプルが必ずある訳じゃないし、社内の連絡とか結構面倒いのです。そして大抵のお客さんは正面玄関のあるショールームから入って来ます。
そう、何が起こるか分かりますよね？そこに置いてある新ブランドの商品を見て心変わりする人が時々いるんです。本当は顧客のお店での購入を検討してたけど、(似ている)他の商品が高くない値段で売ってる訳ですからそりゃ中にはやっぱりうちで買いたいという人も出てきます。そんなの顧客側もお客さんを直接送ってくる段階で想像出来ると思うんですけどね。とても不思議です。
こちらもそう言った状況には慎重に対応しますが(そういう人に新ブランドの商品は簡単には売れない)、たまにお客さんの中に小売店とのやり取りで問題があったりしてウンザリしているからもうそこには戻りたくないというケースがあったりします。こちらは顧客との関係を壊す事は出来ないけど最終的にはいくつかの合意事項の下にショールームの商品をお客さんに売る場合もあります。ここ数ヶ月でそういうのが増えて来ていて、もうなぜその顧客はお客さんをこっちに送ってくるのって感じです。
当然マネジメントレベルでの会話はあるようですが、あれだけ怒ってたのにと私は理解が出来ません。それでもしうちがお客さんを奪ってるとか言われたら本当に困りますよね。。。
これはほんの一部の例ですが、私は益々オーストラリアのビジネスがわからなくなってます(苦笑)