＜連ツイ＞自らで自らをAIに代替可能にする人々

2017年7月5日（水）の連続ツイートになります。

 

 

ダイヤモンド・オンライン「間違いを認めない人」を黙らせる方法 | 孫社長のむちゃぶりをすべて解決してきたすごいPDCAの記事を読んでの連続ツイートになります。

 

 

via 「間違いを認めない人」を黙らせる方法 | 孫社長のむちゃぶりをすべて解決してきたすごいPDCA | ダイヤモンド・オンライン diamond.jp/articles/-/132…
posted at 17:40:55

 

 

「過ちて改めざる、是を過ちという（論語）」特にコールセンターは人（相手）ではなくマニュアルを重視する人間が多いですね。決められたマニュアル通りにやっていれば何かあっても責任逃れが出来るという要因が大きいのでしょう。管理者もマニュアルで人を管理する傾向が強くあります。 twitter.com/happybongo/sta…
posted at 17:46:40

 

 

イメージとしては、例えばマニュアルは外枠を始めに決めてしまいます。その枠の中から出てくる人間は殆どいなくなるので管理がとても楽になります。管理者にとって仕事が楽になるので都合が良い。その反面、枠の中でしか動くことが出来ない人間は自由度や柔軟性がなくなり次第に頭を使わなくなります。 twitter.com/happybongo/sta…
posted at 17:56:36

 

 

本来重視しなければいけないのは、枠ではなく芯や軸となるビジョンやミッション、或いはフィロソフィーです。芯や軸さえ確りしていれば枠など決める必要はありません。枠がなければ、自由度や柔軟性も上がり、異なる相手の状況に応じた対応が可能になります。 twitter.com/happybongo/sta…
posted at 18:00:48

 

 

コールセンターの場合、管理能力の低い頭の悪い管理者が多く、その都度その都度、「ああしろ、こうしろ！」と場当たり的に枠を作り指示を出すケースが多くあります。本来は、「芯や軸をぶらすな！」という指示を与え、臨機応変に対応して貰うのが望ましいと言えます。 twitter.com/happybongo/sta…
posted at 18:04:24

 

 

芯や軸をぶらさずに、それぞれ異なるお客様の状況に合わせ臨機応変に対応する中で「お客様の立場で考える力」が養われていきます。「お客様の立場で考える力」が養われ始めると、お客様のインサイトが掴めるようになります。インサイトとは、簡単には本音と言って良いものです。 twitter.com/happybongo/sta…
posted at 18:09:57

 

 

例えば、電話を出た途端に「解約だ！解約だ！」と凄い剣幕でクレームを言ってくるお客様がいたとします。しかし、口では解約を望みながらも本音では解約したいと思っていない場合が多くあります。 twitter.com/happybongo/sta…
posted at 18:14:12

 

 

基本的には、クレームを言ってくるお客様は、ご自身の期待通りのサービス提供を受けられない事に怒っている事が多くあります。それだけその会社の商品やサービスに期待や信頼を抱いていたという事でもあります。その為、解約ではなく改善を望んでいるケースが多くあります。 twitter.com/happybongo/sta…
posted at 18:18:16

 

 

本当に解約をしたいお客様は、文句やクレームも言わず、ささっと手続きをして解約してしまいます。 twitter.com/happybongo/sta…
posted at 18:20:02

 

 

私がコールセンターに抱く印象は、無能な管理者や頭の悪い管理者でも管理しやすいようなマニュアル化された仕組みが作られている事が多く、その仕組みが現場の思考力や自由度、柔軟性を奪いお客様のニーズに合致した対応が出来ず不満因子を増幅させる要因になっている事が多いと感じます。 twitter.com/happybongo/sta…
posted at 18:25:46

 

 

オックスフォード大学のオズボーン教授は、2014年に後10年で無くなる仕事の筆頭にコールセンターを挙げていますが、マニュアル化された人材は全てAIに代替可能であると私は考えます。コールセンターの中でもお客様の立場で考え心を掴む事が出来る一部の人材のみ必要とされると考えます。 twitter.com/happybongo/sta…
posted at 18:32:40

 

 

訂正です。2014年ではなく2013年でした。残念ながら少し早まってしまいました。　via マイケル・A・オズボーン博士の「未来の雇用」｜Webマガジン「AXIS」 www.axismag.jp/posts/2015/03/… twitter.com/happybongo/sta…
posted at 19:23:47

 

 

以上、本日の連ツイでした。（おわり） 後ほどタイトルをつけて、ブログにアップ致します。 ※この連ツイは即興で書いているため、誤字・脱字はご了承ください。