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5月26日　カスタマーハラスメント対策をしていきましょう

福岡・久留米のぶっちゃけ社労士、採用と労務管理の町医者　吉野正人です。

５月２６日　カスタマーハラスメント対策をしていきましょう

5月26日月曜日。今日は、カスタマーハラスメントについて書きたいと思います。

※朝日新聞より一部引用

（社説）カスハラ対策　官民挙げ働き手を守れ

朝日新聞2025年4月14日 5時00分

　客からの理不尽な要求や暴言を受けるカスタマーハラスメントの防止をめざす条例の施行や検討が、全国の自治体で相次いでいる。政府も対策を企業に義務づける改正法案を国会に提出した。カスハラを許さない姿勢が社会の当たり前の意識となるよう、対策の実効性の確保や体制の整備に官民を挙げて取り組む必要がある。

　カスハラの放置は看過できず、深刻な状況に陥ってからの対応では遅い。２０２３年度に精神障害で労災認定された８８３件のうち５２件の原因とされた。客から繰り返し叱責（しっせき）を受けた住宅メーカーの若手社員が自死に追い込まれた例もある。防止策は急務だ。

　社外の人との間で生じるカスハラは、従業員間で生じるパワハラやセクハラ、マタハラと異なり、法律で事業主に防止措置が義務づけられていない。大企業が従業員を守る対応方針をつくる流れはあるものの、広く企業に促す必要性は高い。従業員からの相談に応じることや必要な体制整備を事業主に義務づける法案の意義は大きく、確実な成立が望まれる。

　フジテレビの第三者委員会は、中居正広氏による女性アナウンサーへの人権侵害を取引先から従業員へのカスハラにあたる、と指摘した。被害の放置は、重大なコンプライアンス違反につながりかねない。企業経営者には、取引先からの不当な要求に毅然（きぜん）と立ち向かう責任がある。

　従業員からの相談は、中小・小規模事業者が多い医療・福祉、宿泊・飲食業などの業界で多い傾向にある。法案では、被害企業から対策への協力を求められた加害側の取引先の対応は努力義務にとどまる。立場の弱い中小企業からの要請を取引先が拒んだり、要請自体をためらわせたりすることはあってはならない。法整備にあわせ、国は企業からの相談に応じる体制づくりも急ぐべきだろう。　※引用終わり。

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、顧客からの理不尽な要求や暴言が労働者に深刻な影響を及ぼす社会問題です。放置すれば、従業員のメンタルヘルス悪化や離職リスクが高まり、企業にとって大きな損失となります。

厚生労働省のリーフレット「カスタマーハラスメント対策

企業マニュアル」に基づき、企業が取り組むべき基本的な対策は、下記のとおりです。

カスハラの定義と対応方針の明確化

カスハラとは、「顧客による暴言、過剰な要求、SNSでの誹謗中傷」など、労働者に過度な負担をかける行為を指します。企業としてカスハラの定義を定め、「お客様だからといって何でも許されるわけではない」という方針を明確に打ち出しましょう。

対応マニュアルの作成と教育

従業員がカスハラに遭遇した際の対応手順をマニュアル化し、事前に教育することが重要です。例として、「対象を明確にして、限定的に謝罪する。」「対応が難しい場合は上司に引き継ぐ」といった具体的なフローを定めましょう。

組織的な対応と記録の徹底

カスハラは個人で対応せず、組織として毅然と対処することが効果的です。具体的には、一人で対応せず、二人以上で対応する事が大切です。事案が発生した際は、日時・内容・対応を記録し、再発防止に役立てましょう。

従業員のケア体制の構築

カスハラを受けた従業員が安心して相談できる窓口を設け、必要に応じてカウンセリングや休職制度を提供するなど、精神的なサポートを充実させましょう。

企業文化として根付かせるために

カスハラ対策は、単なるルール作りではなく、「働き手を守る」意識を企業文化として浸透させる取り組みです。厚生労働省も、従業員の安全配慮義務の一環としてカスハラ対策を重視しています。職場環境の改善は、従業員の定着率向上や企業の持続的な成長にも直結します。

詳細及びご相談は、当事務所へ連絡願います。