話を聞く

渡辺です。

表題は、当院が、
そして、私自身が追い求めているテーマでもあります。

先週の日曜日も、勉強しに群馬まで行ってました。
先日まで当院に実習生として来て頂いた杉さんも一緒に行ってくれました。

凄かった。

やっぱり、才能の差ってあるな～っと。

で、今回は、この「話を聞く」でよく勘違いされる話を
今日たまたま来た、小冊子にわかりやすく書いてあったので無断引用。

********ここから引用*************
本当の顧客満足とは、”お客様が求めていることの
真意を満たす”ことである。
真意を満たせば対価を払っていただける。
裏を返せば、対価を払っていただけないということは
真意を満たしていない。
すなわち、顧客に満足して頂けていない、ということになる。
********引用ここまで*************

患者さんから発せられた言葉をそのまま全て受け入れる事は
当院では、「話を聞いた」とは考えていません。
患者さんが、心の底で何を望んでいるのか？

それは、もしかしたら患者さん自身も気がついてない事もあります。
私達が信頼されてないばっかりに患者さんが心を閉ざしている事もあります。

でも、「真意」に向き合わないと、患者さんのニードは満たせません。

そして、真意を聞けたとき、患者さんが涙する事も珍しくはありません。
でも、それは、それだけ私達歯科界が不幸な結果を招いてしまったから。
本当は、もっと早い時期から関わる事が出来れば
全ての方と笑顔で話せるはずで。。。。

話は逸れてしまいましたが、患者さんの想いを聴く事を
これからも心がけていきたいと思います。