こんばんは、
先日18年ぶりの友人に再会しました。18年もの年月が経っているのに、お互いの中身を知っているから気楽に話ができて 昔にタイムスリップしたような気分でした＾＾
先日 「 電話応対の行動仕様書 」を作り始めました
行動仕様書 は 簡単に言えば マニュアルです
マニュアル って 「マニュアル通りにしか動けない」と言う言葉があるように
お堅い融通の利かないルール みたいな印象を持たれることもあるのですが
マニュアルがあると「こういう場合にはこういう風にするのが会社のやり方ですよ」
ということが 会社側から伝えやすくなります
でも、それよりも社員の人たちにとって
「こういう場合には こういう風に動けばいいんだ」という事が
明確に分かることで行動しやすくなるために必要なものなんだと考えています
4月にダイワで「電話応対研修」をしていただいた三厨先生に行動仕様書の作成もサポートしていただきました
マナー講師の先生ですが、とっても気さくな三厨さん
まず 初めに実際に頻繁に電話応対をしている人達が困っていることについて具体的にあげてもらいました
「○○の工事について担当の方お願いしますとお客様に言われたときに誰に電話を回せばよいか分からない」
「かかってきた電話の重要度が分からないので、電話があったことを会社の人の携帯にかけてまで知らせるべきか分からない」
「無用な押し売り電話がかかってきているのか、必要な電話がかかってきているかが分からない」
「不在の場合に いつ戻ってくるかが分からないので お客様に聞かれて困ったことがある」等々、、、
みんなで出した「困りごと」を 似た意見のものを分けて いきます
先日18年ぶりの友人に再会しました。18年もの年月が経っているのに、お互いの中身を知っているから気楽に話ができて 昔にタイムスリップしたような気分でした＾＾
先日 「 電話応対の行動仕様書 」を作り始めました
行動仕様書 は 簡単に言えば マニュアルです
マニュアル って 「マニュアル通りにしか動けない」と言う言葉があるように
お堅い融通の利かないルール みたいな印象を持たれることもあるのですが
マニュアルがあると「こういう場合にはこういう風にするのが会社のやり方ですよ」
ということが 会社側から伝えやすくなります
でも、それよりも社員の人たちにとって
「こういう場合には こういう風に動けばいいんだ」という事が
明確に分かることで行動しやすくなるために必要なものなんだと考えています
4月にダイワで「電話応対研修」をしていただいた三厨先生に行動仕様書の作成もサポートしていただきました
まず 初めに実際に頻繁に電話応対をしている人達が困っていることについて具体的にあげてもらいました
「○○の工事について担当の方お願いしますとお客様に言われたときに誰に電話を回せばよいか分からない」
「かかってきた電話の重要度が分からないので、電話があったことを会社の人の携帯にかけてまで知らせるべきか分からない」
「無用な押し売り電話がかかってきているのか、必要な電話がかかってきているかが分からない」
「不在の場合に いつ戻ってくるかが分からないので お客様に聞かれて困ったことがある」等々、、、
感じたことのある「困り事」をポストイットに書き出していきます
そして これらの困りごとに関して 社内のルールを決めていきます
例えば
〇〇の工事と言われたらＡさんに取り継ぐ
△△の工事と言われたらBさんに取り継ぐ
C社からの電話は すぐに携帯にでも連絡を欲しいけど
基本的には携帯にまで電話しないで
などのルールを決めておけば 迅速に対応することができるので 電話をかけてきた相手を待たせる時間減るだけでなく、電話を取り継ぐスタッフも「どうしたらいいか分からない、、、」という思いをしなくて済みます
みなさんが出した「困りごと」の中で 「不在の人はいつ会社に戻って来るのかと聞かれる」という事に関しては電話を受ける社員さん達ではどうしようもできないので
よく電話がかかってくる人は社外に出る場合には帰社時間をキチンと知らせる ようにルールを作っていこうと思っています
ちょっとしたルールを作るだけでお客様に対してもスタッフに対しても WinWinになるなんて すごくいい事ですよね
電話応対の行動仕様書はまだ作り始めたばかりですが 、これから ますます楽しみです！！