おととしくらいから、疲れたりストレスだったりすると
口唇ヘルペスが出来るようになってしまいました。
今朝起きたら、またできてました。。。。うぅ。。。
今度の職場はコールセンターで
今はまだ研修中で、ロープレに励む毎日なのですが
普通、コールセンターには、「トーク集」のようなものや
「Ｑ＆Ａ集」のようなものがあって、ロープレではそれを元に
お客様役の人を相手に、会話の練習をするのですが、
今回の職場は、それがないんです。
ま、ないのは仕方がないと思います。まだ小さいコールセンターですから。
（私を入れて５人＋上司で６人しかいませんから）
でも、それがないとトークの文言が自分の言葉で言わなくてはならなくなるわけです。
今回のところは、「アドバイザー」ですんで、お客様に聞かれたことには
適切にアドバイスを入れなくちゃならないのですが、商品説明マニュアルもありますが
「口語体」ではないので文面をそのまま読むこともできず、
自分で言葉をうまくつないでお伝えするんです。
ま、自分の言葉で言うのも、仕方がないんですが、
問題は、行き当たりばったりのロープレ（予備知識なし）
どこにも書いて無くて、誰にも教えてもらったことのないことを、
いきなりロープレで聞かれて
「えっ？？」 ってなると、そこを叱られたり（教えるんじゃなくて、叱る）
ま、叱られてもいいとしても、
ロープレ終了後に、
「じゃ、今のはなんて言ったらよかったんですか？」 とか
「どういう言い回しをすればよかったんですか？」
「答えはなんですか？」 とか聞いても、
５回に１回もきちんとした返答をもらえず、
たまに答えがもらえたものを、次の日のロープレで言うと、
「なんで話広げるの？言わなくていいよ」 みたいな(笑)
「でも昨日、そう言えと言われましたけど」 とか言いかけたら
「でも、じゃない！！！！！」 とか、意味不明。
言い回しが知りたいとか、定型文（パターン）が欲しいとお願いしても無視されて
私がまだ質問しかけていても、さえぎって次のコールをしてきては、
私が知らないことを聞かれて、どぎまぎして「あの」とか「え～と」とか言うと
その言葉は呑み込め！！！ と叱られ。
敬語がすっぱ抜けたと言っては叱られ。
挙句、昨日は
「Ｋさんが言うとおりに、一字一句文言を変えないで言って。自分の言葉に置き換えないで」
と、言われてぶっちぎれました。
（そのあと、Ｋさんが言った通りの言葉を、「今」言ってみろと言われて
「●●●～～」と言ったら、「もう一回！！！」
「●●●～～～」「もう一回！！！！！」
と、３回連続で言わされました。もうこの辺まで来てしまうと
昭和の時代のスポ根物語みたいですわ。
激しくプライドも傷つきましたけど、言われたことの矛盾にも納得できず。
だったら最初から、Ｋさんの言う言葉を書き留めて、
それを「定型文」として話したらよかったんじゃないんですか？？？
今まで、自分の言葉でしどろもどろだった私って、「時間の無駄」だったんですか？
でも、泣きながら会社を飛び出すほど若くもないので(笑)
退社時間まではなんとか平静を装って席にいて、こそこそと机の荷物をまとめつつ、
全部持ち帰って、もう今日から出社しない勢いで帰ってきましたが
Ｋさん（先輩でとっても流暢な応対をされる方です）にも悪いし、なんとか出勤しました。
今朝、出勤してＭＴＧで、
「ちびひよさんは、今日からお客様にアウトコール始めてください」と言われましたが
上司に言いました。
「定型文が欲しい、言い回しを教えてと何度も言っても教えてもらえず、
仕方がないので自分の言葉でしどろもどろで話せば、突っ込まれ、
そして昨日の段階で、『Ｋさんの言うとおりに』『自分の言葉に置き換えるな』 って、
私が数日かけてやったロープレを全否定しましたよね。
Ｋさんがお手本なら、最初からＫさんをモニタリングさせてくれたらいいじゃないですか？
ひっかけ問題みたいなロープレばっかりされて、
教えてもらっていないことを聞かれて、びっくりして頭真っ白になって、
それで覚えられると思いますか？
普通は、「よくある質問にはこう答える」のようなトークがある程度決まっていて、
それを踏まえて、ロープレでそれを使って言い回しを覚えていくんじゃないですか？
言い回しの中にちゃんと敬語があれば、他のイレギュラーな会話の中で
多少敬語が抜けたからと言って、さほど失礼にはならないと思いますが、
言い回し自体がわからないので、敬語が欠落していきます。
そもそも、昨日と今日、真逆なことを教えられるコールセンターで、
どうやってお客様対応をしたらいいのか
混乱してわからなくなりました。電話に出るのが恐怖です。
トーク集がないなら、私が作りますし、言い回しが決まっていないのなら
今から固めればいいんじゃないですか？
とにかく、こんな気持ちでお客様にお電話するのは、たいへん失礼ですし、
すぐ退職するようなら、私の名前をお伝えすること自体が
お客様にも失礼ですし会社のためにもなりませんので、
わたくし、本日はＫさんのモニタリングをさせていただきます。
「Ｋさんがトーク集」という答えをやっと頂きましたので、
メモを取って、トーク集を作ります」
と、宣言しました。
違うとかそうじゃないとかいろいろ言われましたし、相手は上司なので
あまり喧嘩を売るのはどうかと思いましたが、
でも、私に対して矛盾していることを言ったり、理不尽に怒っても、
こいつは大丈夫だみたいに思われて
今後のサンドバックにされるのはいやなので、はっきり伝えました。
ちなみに、コールセンターの電話は普通は、オペレーターとお客様のやりとりを
ＳＶがモニタリングできるようになっていますが、ここのコールセンターは
モニタリング機能はないので、Ｋさんが言っている言葉だけが聞こえて
お客様が実際、なんとご質問されたのかは、わからないのですけれど(笑)
録音もしてあるのですが、ＳＶ以外にはそれを聞く権利がありませんので
勉強はひたすら「ロープレ」しかないのもわかるのですけどね。
Ｋさんに聞いたところによると、この上司も
去年１０月くらいに入社してきた、いわゆる「新人」で、
彼以外の人は全員「先輩」 という中で、上司をやっているので
自分もトークが固まってるわけでもないらしいんですけどね。
彼が上司になって、初めての「自分の部下」が私だったので、
張り切りすぎたんでしょうかね。
でも私も、コールセンターはいくつか経験があって、
どこの研修やロープレでも、自信と安心感を与えてもらってきたので
今回のような、人を馬鹿にしたロープレのやり方が受け入れられず
こんなことになってしまいました。
でも、その後上司は
「では、今日はちびひよさんの思いを尊重します」 と言って
今日一日の時間を、全部私にくれました。
午後も遅い時間になったころには、私もかなり落ち着いてきたので
明日からは、少し仲良くしようかと思います。
ちなみに、明日は新年会。
あさってはお休みです。あさって、自宅でトーク集の編集をする予定です。
は～～～
いっぱいの愚痴を読んでくれてありがとうございます。