お客さん像は永遠のテーマ、WHOMのまとめ
WHOM＝お客さんを絞るほど、サービスの性格が定まり、お客さんの質も良くなります。
その結果、効率が上がり、クレームも減ります。
前回、お客さんを絞ることのメリット。
それでも、「ここを変えて欲しい」と言ってくる人が出てくるでしょう。
これが一部の傾向であれば、場に合わない人だから、と割り切ることも必要です。
迂闊に言う事を聞くと、本当のお客さんが迷惑します。
しかし、もしかすると、その要望は本当のお客さん全員が思っているかもしれません。
その場合、対応しないで聞き逃すと、他のお客さんもいなくなってしまいます。
（声を出すのは一部の人で、多くの人は無言で去って行きます）
ですから、どんな人が言っているのか、その見極めが大事です。
ポイントはふたつ。
一つは、そもそも、「お客さんとして」想定した相手かどうか。
想定外の相手なら聞かない。
想定通りの相手なら、注意して聞く。
という、想定像を基準にした判断です。
（もちろん、誰が見ても明らかなミスや減点材料は聞かなきゃダメですね）
もう一つは、その人が普段からお金を気持ちよく使っている人かどうか。
間違って入って来て、文句を言って、二度とお客さんとして来ない人。
ずっと贔屓にしてくれて、これからもお客さんでありたいと思ってる人。
言う事を聞くのは、もちろん下の方です。
「贔屓してくれる人」が「お客さん像」と同じであることも重要です。
もし違っていたら、「お客さん像」自体の修正が必要です。
なぜなら環境や流行の変化、お客さんや自分の成長によって「お客さん像」が変わることがあるからです。
狙った層にヒットしなくて、意外な層から人気が出てしまうこともあります。
贔屓してくれる人とお客さん像がズレた場合。
正直なところ悩ましいのですが、まずは「ウケた人にフォーカス」です。
そして、ここがポイント。
一番最初に上げた「理念」を使って判断。
理念に反することは、望まれてもやらない。
理念に反してなければ、望まれることをドンドン提供していく。
実際は、なかなかキッパリいきませんが…。
長い目で見たら、自分の行きたい方向に力を集中させる方が、強い結果を生みます。
★この部分を疎かにすると？
WHOMをしっかり考えないと、「営業」の面でもリスクを抱えます。
見込み違いのお客さんにセールスしても売れないからです。
お客さんに対して何を提供するのか。
お客さんが変われば、集客、売る物、売り方、全てが変わってきます。
場合によっては、お客さん像がいくつもあるかもしれません。
ひとつ一つのお客さん像に対して、何をどう提供するのか、考えないといけません。
（それは大変なので、どっちにしても、できるだけ絞り込んだ方がいい訳です）
「お客さん像」をハッキリとイメージし、何をしたら喜んでもらえるか考える。
ここは非常に大事です。
さて、WHOMのパートはこれで終わりです。
次のテーマは、WHAT＝「何を？」。
３つめのWですね。
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前回、お客さんを絞ることのメリット。
それでも、「ここを変えて欲しい」と言ってくる人が出てくるでしょう。
これが一部の傾向であれば、場に合わない人だから、と割り切ることも必要です。
迂闊に言う事を聞くと、本当のお客さんが迷惑します。
しかし、もしかすると、その要望は本当のお客さん全員が思っているかもしれません。
その場合、対応しないで聞き逃すと、他のお客さんもいなくなってしまいます。
（声を出すのは一部の人で、多くの人は無言で去って行きます）
ですから、どんな人が言っているのか、その見極めが大事です。
ポイントはふたつ。
一つは、そもそも、「お客さんとして」想定した相手かどうか。
想定外の相手なら聞かない。想定通りの相手なら、注意して聞く。という、想定像を基準にした判断です。
（もちろん、誰が見ても明らかなミスや減点材料は聞かなきゃダメですね）
もう一つは、その人が普段からお金を気持ちよく使っている人かどうか。
間違って入って来て、文句を言って、二度とお客さんとして来ない人。ずっと贔屓にしてくれて、これからもお客さんでありたいと思ってる人。言う事を聞くのは、もちろん下の方です。
「贔屓してくれる人」が「お客さん像」と同じであることも重要です。
もし違っていたら、「お客さん像」自体の修正が必要です。
なぜなら環境や流行の変化、お客さんや自分の成長によって「お客さん像」が変わることがあるからです。
狙った層にヒットしなくて、意外な層から人気が出てしまうこともあります。
贔屓してくれる人とお客さん像がズレた場合。
正直なところ悩ましいのですが、まずは「ウケた人にフォーカス」です。
そして、ここがポイント。
一番最初に上げた「理念」を使って判断。
理念に反することは、望まれてもやらない。理念に反してなければ、望まれることをドンドン提供していく。実際は、なかなかキッパリいきませんが…。
長い目で見たら、自分の行きたい方向に力を集中させる方が、強い結果を生みます。
★この部分を疎かにすると？
WHOMをしっかり考えないと、「営業」の面でもリスクを抱えます。
見込み違いのお客さんにセールスしても売れないからです。
お客さんに対して何を提供するのか。
お客さんが変われば、集客、売る物、売り方、全てが変わってきます。
場合によっては、お客さん像がいくつもあるかもしれません。
ひとつ一つのお客さん像に対して、何をどう提供するのか、考えないといけません。
（それは大変なので、どっちにしても、できるだけ絞り込んだ方がいい訳です）
「お客さん像」をハッキリとイメージし、何をしたら喜んでもらえるか考える。
ここは非常に大事です。
さて、WHOMのパートはこれで終わりです。
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３つめのWですね。
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