この間の休日に半年ぶりぐらいだろうか。久々に家族で外食をしにいったときの話を今店でみんなにしている。理解度はそれぞれ異なるのだが、こういった目線を持てるスタッフを増やしていきたい。以下メモがきをペーストしてあるので確認ください。
もっと、お客さんになる機会を増やさないと駄目だなと反省。。。
あまりに、遠ざかってしまっていて、客観視の幅が狭すぎるなと感じた。
店と家の往復のライフスタイルを改善しないとね。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
ひさびに都内に出て、家族でランチを。子供が生まれる前に
よく使ってたアジアンレストランにひさびさに行ってきました。
ちょっと聞いてほしいって思ったことがあったので、聞いてください！
店に入るなり、ちょっと店の空気が変わったなとすぐに異変を感じました。
それは、当時はめちゃめちゃお客様が入っていて、お出迎えも丁寧な感じで
店全体でお出迎え、ご案内がされていると感じたのですが。。。。
昨日は、そんなことが1ミクロもなく、入り口で、えっどうしたらいいの的な
間があり、スタッフが自分たちに気づくのが数分あった。。
そのあと、ウエイターの女性が笑顔でご案内してくれてのだが、
やはりのこの第一印象のネガティブがその後の食事を妨げることになる。
お店は、みちるのフロアーの3倍のスペース、客席もちょうど倍くらいある
そんな中でホールは、そのウエイターの女性とバスガールの女性の二人でまわしていました。
人数が少ない中でのＯＰとしては、あまりにも、手薄で連携もなってなく、明らかに
滞っている様子。。
案の定、オーダー、提供、会計と速やかに行われることなく、残念ながら、
まわりのお客様もどこかで不満に感じながら、食事をすませて帰られている方が多かったように
感じた。。
これは、お店の空気としては、最悪のもので。。。とてもファンになるどころか、また、来たい！
ってなるには、ほど遠い雰囲気になっていた。
そんな中で厨房に目をやると。。。おいっお前、手がすいてるならフロアー出ろよっと思う方が
いた、たぶん店長(シャツにタイをしていたので)の人なんだけど。。。
これが、またネガティブを募らせてしまい、一生懸命働いているウエイターの方もいたし、
お店の空間の作りこみとしては、雰囲気にお金を投資している分もあり、いい感じなんだけど。。。
なんだか残念な店になっちゃたなーと思いながらのランチとなってしまった。。。
と皆に不満を言いたいわけではなくですね、ここから何を学ぶかを伝えたい。
『クレームを言いたくなるお客さまの心理状況を考える。』
ここ最近だが、うちの店でも会社全体でもお客様からのクレームを頂く機会が多くあり、
そのたびに勉強させていただいているのだが、その心理状態を今回の件をきっかけに
よく理解できた気がする。
それは、何か。
お客様の苦情やクレームというのは、その出来事のひとつでクレームなるケースは
あまりないと言うことだ。
つまり、不満やネガティブの蓄積によって、文句をつけたくなる心理状態をこちら側が
作り出してしまい、ある失態をきっかけにそれが苦情やクレームになるケースが多いという
ことだ。
たとえば、ラーメンに髪の毛が入っていた。。。異物混入のケースの場合、
この一件をきっかけにお客様がクレームを言いたくなるという心理になるということは
実はあまりないと思う。
ただ、この後の対処の仕方が悪い、あまりにないがしろにされたなど、この後のケアーが悪い
と不満が蓄積され、クレームとなる。
または、その前段階で、ご案内されなかった、オーダーしたいのに、なかなか来てくれない、
注文してから提供までが遅いなど。。。前段階で不満が蓄積されていて、とどめの一発
異物混入→激怒、クレームとなる。
今回のランチでは、クレームまでは行かないものの、
また、食べに行きたいとはならなかった。
では、ここから
『また、来たいとなるお客様の心理状況を考える。』
反面として、どうしたら、お客様をまた、来たいという心理状況にさせられるかを考える。
単純に、さきほどの逆で、ポジティブを積むことだ。
速やかにご案内がされる、速やかにオーダーができる、速やかに提供がされる、
速やかに会計がされる、元気に笑顔で常にいる、きびきび動く。
ただ、これらは、実は、当たり前ですよね。自分がお客様として店に行ったら、ご案内、
スムーズにされたいですよね？オーダー、気づいてほしいですよね？できる限り、
商品の提供は早いほうがいいですよね？
ですね。お客様の視点からしてみると当たり前のことすぎて、実はこれらを実践したから
といって『また、来たい！』とはならないもの。
これらは、『また、来たい！』を作り出していくための最低限のこととして捉えてる。
この最低限は、どんな状況だろうとも全員ができなくてはならない。
その上でポジティブを積んでいくことで、また、来たい！を作りだしていく。
では、ポジティブとは？ってことなんだが、実はさほど難しいことではない。
先ほどのご案内→オーダー→提供→会計というサービスサイクルを速やかに行いつつ
ひとつひとつの接点で＋をつむことだ。
たとえば、ご案内のシーンで、大きなお荷物があるようであらば、
荷物入れをササっとだして差し上げる、オーダーのシーンで、新規のお客さまで
悩まれているようであらば、初めてなら～～とササっとご説明して差し上げる、
提供のシーンで、いちおしのぶったまです！と元気にだして差し上げる、会計のシーンで
完食して頂いてありがとうございます！と感謝をしっかり伝えさせていただく、などなど。
当たり前のサービスサイクルのなかで、ちょっとでもプラスを積めると
また、来たい！また、来よう！を作り出していける。
それぞれの力の段階で、これらが実践できるかどうかは差はあれど、お店の空気としては
また、来たい！をつくりだしやすい雰囲気を前面に出していくために、まずは最低限の見直しと
ポジティブを積むことでの相乗効果を常に考えながら営業していきたい。
もっと、お客さんになる機会を増やさないと駄目だなと反省。。。
あまりに、遠ざかってしまっていて、客観視の幅が狭すぎるなと感じた。
店と家の往復のライフスタイルを改善しないとね。
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ひさびに都内に出て、家族でランチを。子供が生まれる前に
よく使ってたアジアンレストランにひさびさに行ってきました。
ちょっと聞いてほしいって思ったことがあったので、聞いてください！
店に入るなり、ちょっと店の空気が変わったなとすぐに異変を感じました。
それは、当時はめちゃめちゃお客様が入っていて、お出迎えも丁寧な感じで
店全体でお出迎え、ご案内がされていると感じたのですが。。。。
昨日は、そんなことが1ミクロもなく、入り口で、えっどうしたらいいの的な
間があり、スタッフが自分たちに気づくのが数分あった。。
そのあと、ウエイターの女性が笑顔でご案内してくれてのだが、
やはりのこの第一印象のネガティブがその後の食事を妨げることになる。
お店は、みちるのフロアーの3倍のスペース、客席もちょうど倍くらいある
そんな中でホールは、そのウエイターの女性とバスガールの女性の二人でまわしていました。
人数が少ない中でのＯＰとしては、あまりにも、手薄で連携もなってなく、明らかに
滞っている様子。。
案の定、オーダー、提供、会計と速やかに行われることなく、残念ながら、
まわりのお客様もどこかで不満に感じながら、食事をすませて帰られている方が多かったように
感じた。。
これは、お店の空気としては、最悪のもので。。。とてもファンになるどころか、また、来たい！
ってなるには、ほど遠い雰囲気になっていた。
そんな中で厨房に目をやると。。。おいっお前、手がすいてるならフロアー出ろよっと思う方が
いた、たぶん店長(シャツにタイをしていたので)の人なんだけど。。。
これが、またネガティブを募らせてしまい、一生懸命働いているウエイターの方もいたし、
お店の空間の作りこみとしては、雰囲気にお金を投資している分もあり、いい感じなんだけど。。。
なんだか残念な店になっちゃたなーと思いながらのランチとなってしまった。。。
と皆に不満を言いたいわけではなくですね、ここから何を学ぶかを伝えたい。
『クレームを言いたくなるお客さまの心理状況を考える。』
ここ最近だが、うちの店でも会社全体でもお客様からのクレームを頂く機会が多くあり、
そのたびに勉強させていただいているのだが、その心理状態を今回の件をきっかけに
よく理解できた気がする。
それは、何か。
お客様の苦情やクレームというのは、その出来事のひとつでクレームなるケースは
あまりないと言うことだ。
つまり、不満やネガティブの蓄積によって、文句をつけたくなる心理状態をこちら側が
作り出してしまい、ある失態をきっかけにそれが苦情やクレームになるケースが多いという
ことだ。
たとえば、ラーメンに髪の毛が入っていた。。。異物混入のケースの場合、
この一件をきっかけにお客様がクレームを言いたくなるという心理になるということは
実はあまりないと思う。
ただ、この後の対処の仕方が悪い、あまりにないがしろにされたなど、この後のケアーが悪い
と不満が蓄積され、クレームとなる。
または、その前段階で、ご案内されなかった、オーダーしたいのに、なかなか来てくれない、
注文してから提供までが遅いなど。。。前段階で不満が蓄積されていて、とどめの一発
異物混入→激怒、クレームとなる。
今回のランチでは、クレームまでは行かないものの、
また、食べに行きたいとはならなかった。
では、ここから
『また、来たいとなるお客様の心理状況を考える。』
反面として、どうしたら、お客様をまた、来たいという心理状況にさせられるかを考える。
単純に、さきほどの逆で、ポジティブを積むことだ。
速やかにご案内がされる、速やかにオーダーができる、速やかに提供がされる、
速やかに会計がされる、元気に笑顔で常にいる、きびきび動く。
ただ、これらは、実は、当たり前ですよね。自分がお客様として店に行ったら、ご案内、
スムーズにされたいですよね？オーダー、気づいてほしいですよね？できる限り、
商品の提供は早いほうがいいですよね？
ですね。お客様の視点からしてみると当たり前のことすぎて、実はこれらを実践したから
といって『また、来たい！』とはならないもの。
これらは、『また、来たい！』を作り出していくための最低限のこととして捉えてる。
この最低限は、どんな状況だろうとも全員ができなくてはならない。
その上でポジティブを積んでいくことで、また、来たい！を作りだしていく。
では、ポジティブとは？ってことなんだが、実はさほど難しいことではない。
先ほどのご案内→オーダー→提供→会計というサービスサイクルを速やかに行いつつ
ひとつひとつの接点で＋をつむことだ。
たとえば、ご案内のシーンで、大きなお荷物があるようであらば、
荷物入れをササっとだして差し上げる、オーダーのシーンで、新規のお客さまで
悩まれているようであらば、初めてなら～～とササっとご説明して差し上げる、
提供のシーンで、いちおしのぶったまです！と元気にだして差し上げる、会計のシーンで
完食して頂いてありがとうございます！と感謝をしっかり伝えさせていただく、などなど。
当たり前のサービスサイクルのなかで、ちょっとでもプラスを積めると
また、来たい！また、来よう！を作り出していける。
それぞれの力の段階で、これらが実践できるかどうかは差はあれど、お店の空気としては
また、来たい！をつくりだしやすい雰囲気を前面に出していくために、まずは最低限の見直しと
ポジティブを積むことでの相乗効果を常に考えながら営業していきたい。