プロのクレーム処理とは・・
人間が行う全ての事柄には、必ずミスが付きまといます。人間ですから当然ですよね。完璧な人間は、この世にいないでしょう。ただ、問題なのは、その後の対応です。その対応によって相手の受ける印象は、180度変わってしまいます。今まで積み上げてきた信頼関係が、より一層強いものになるか、はたまた一瞬に吹き飛んでしまうか。。ビジネスの世界では基本中の基本!特に仕事のできるビジネスマンは、当然心得ているものと思っていましたが、どうやらそうでもないようです。ビジネス上でのトラブル対応注意点 ・迅速なる原因追求と責任度合の調査 ・迅速なる訪問と謝罪、原因説明、処理方法の説明 ・迅速なる処理実施 ・処理後の確認と再謝罪 ・同じ事を繰り返さない責任度合によって処理方法は異なりますが、ポイントは、自らの主張やプライドをひとまず捨て心から謝罪すること、そして何よりもスピードです。対応方法は同じでも、後手に回ってしまったらその効果は半減してしまいます。「そうやるんだったら最初っからそうやれよー」みたいな結果では、あまりにもお粗末です、、いずれにせよ、お互いがいやな気持になるトラブル処理は「早く」そして「120%対応」(賠償額ではなく行動力)することで意外と簡単に回避できることが多いものです。ところがです、先に述べた内容は、実は表題にある 「プロのクレーム対応」 ではありません。プロのクレーム対応とは、「クレームになる前にその芽を摘むこと」「事前に回避すること」起こってしまったことを処理する事は、ある程度の良識と知識があれば可能です。しかし、事前に察知し回避するには、多くの経験値と観察力そして想像力が必要です。なかなか難しい事ですが、それが本当のプロのクレーム処理です。