10年以上通った女性専用30分フィットネスジム「カーブス」で、Aさんが驚いた出来事です。
Aさんは毎年「年払い契約」を更新していました。 ところが今年は更新しませんでした。
その際、スタッフに 「更新しなかった場合、最後いつまで利用できますか？」 と質問したところ、 「2月までです」 と言われました。
Aさんは当然、 「2月で利用資格も終了するのだな」 と理解しました。 そのため3月以降は一度も利用せず、会員カードも処分しました。 ところが数か月後になって、 「契約は継続中です」 「月会費も発生しています」 と言われました。
Aさんはその時初めて、 「年払いを更新しなくても、自動的に月払いへ移行する仕組み」 であることを知りました。 後で確認すると、その内容はホームページに記載されていました。
しかし当時、 ・契約が継続すること ・月会費が発生すること ・退会には別途手続きが必要なこと について説明を受けた記憶はありません。
また、 「継続しますか？」 という意思確認もありませんでした。 Aさんが疑問に感じたのはここです。 Aさんは継続の意思表示をした認識がありません。
ジム本部にメールで問い合わせると、 「ホームページに記載しています」 「会員規約に記載しています」 「10年以上前の入会時書面に記載しています」 との説明でした。
確かに記載はあるのかもしれません。 しかし、
・10年以上前の書面を今も保管している人はどれくらいいるのでしょうか。
・対面で会話している場面でも説明は必要ないのでしょうか。
・「最後いつまで利用できますか？」と質問した会員に対し、「退会手続きが必要です」「更新しなければ自動的に月払いへ移行します」と伝えなくてもよいのでしょうか。
Aさんは本部へ複数の質問をメールしました。 しかし個別の質問に対する回答は一つももらえず、最終的には、 「これ以上お答えしようがありません」 とのことでした。
問題としているのは、近年インターネットサービス等で問題視されることのある「自動更新」という仕組みです。 ネットサービスは対面で説明する機会がありません。
しかしAさんが利用していた女性専用フィットネスクラブでは、スタッフと直接会話する機会がありました。
しかもAさんは「更新しなかった場合、最後いつまで利用できますか」と質問しています。
それにもかかわらず、契約継続や退会手続きの必要性について説明されることはありませんでした。
ホームページや昔の書面に記載してあることを理由に、会員が目の前で契約について質問している場面でも、改めて説明する必要はないという考え方を、皆さんはどう思われますか。
※これは個人の体験に基づくものであり、すべての店舗やスタッフに当てはまるものではありません。