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奥様のかんたんプロフィール
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神社とモノづくりと技術を愛するセールスマン。お酒に弱い。
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大事なのはコミュ力
久しぶりに職場の帰り道、書店へ行きました。
ちょっと気になる本が2冊あってそれを見たかったのですが、2冊のうち1冊が見当たらず。
検索して「在庫あり」にはなるものの棚には見当たりません。
受付にいる店員さんへ声をかけてみました。
若い女性だったのですが、何か状況を把握していない様子。
「研修」という文字を名札で見つけて、あ、まだ新人さんねと。
そこまでは良かったのですが、その後の対応がもうひどかった・・・
検索してプリントした紙を持って行き
「この本を探しているのですが、棚に見当たらなかったんです。でも在庫ありになっていて」
と声をかけると、困った顔をされた数秒後に
「あ、あ、あ、あの、お、おまちください」
と言われ5分・・・・
レジ内の検索でも在庫ありと表示になったみたいで
「あ、あ、あ、あの、今、棚を見てきますので、あ、おまち、いただいてもいいですか？」
となれない敬語を発した感じ。
うーん、1日目なのかしら・・・・
それから10分・・・
私が見てきた棚を探しに行ったようですが、私が最初に
「棚を見てきたけど見当たらない」
と言って、同じ棚から持ってきた本まで見せています。
10分もかけて探した挙句、私の顔も忘れかけていて、私の方からどうだったか話しかけても
「棚を見てきたのですが、なかったので、す、す、すこし待っててもらえますか？」
って。
いや、これ、違うお客さんだったら怒ってるレベルですよね。
私も電車を2本見送っています。
でも怒ってもたぶん通じないので最後までつきあいました。
それから、取り寄せることになり、たぶん取り寄せ伝票も書いたことがない様子。
で、本当は2冊見比べたかったけど、見つかった1冊は買って読んでみることにしました。
「じゃあ取り寄せはお願いして、これください。QUOカードを使って、残りはSuicaでお願いします」
といったのに、本にあるバーコードをスキャンして
「では〇〇円になります」とマニュアル通りの対応。
それでまた
「このQUOカードを使って、残りはSuicaで」
というと、
「あ、あーはい」
と言って、初めてっぽい慣れない手つきで対応して頂きました。
心配そうにベテラン店員が後ろについてたのは、私が対応していた最後の方だけ。
この本の取り寄せ作業だけで30分です。
この新人店員、まず相手の目を見れない女性でした。
こういう人、周りに結構います。
でも店員です。お店の看板を背負っています。
その自覚がない。
そして目を見れないから会話が伝わらないのです。
会計したり基本的なレジの操作はできても、書店の店員であろうとコミュニケーション能力がないとサービスは成り立ちません。
今回対応して頂いた店員さんを見て、帰りの電車でずーっと考えてみました。
歳を重ねると「最近の若い子は・・」と言いたくなる自分もいましたが、あのサービスをいつまで続けるのかなと思うと先が思いやられました。
また、その店員が書店に限らず職場を転々と変えても、サービス業として働き続けるのなら、まずお店の業務の前にコミュニケーション能力が必要なのだなと。
では、そのコミュニケーション能力ってどうやって養うのかなと考えた時に、それって知らず知らずのうちに小さい時から親の背中を見たり出会った人たちから教わるものかなと。
学校では１から教えてもらいませんよね。
これを考えると、学校で教わる事ってごく一部なんだなと思ってしまいました。
次に会った時の対応に期待したいです。
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