今日は東京ディズニーランドの
従業員教育について調べました。
まず、１万人からいるパートやアルバイトなどの
準社員から幹部社員にまでを対象に
理念、コンセプト、ビジョンを
その由来から教育し、
さらに現場の仕事の中で具体的に使えるように
実践で落とし込んでいきました。
日本では業界トップですから、
ベンチマークするような
お手本となる企業はありません。
発祥の地であるアメリカのやり方は、
文化も考え方や習慣も違います。
若いアルバイトが中心になって運営するには
相当な研究と努力が必要でした。
例えば、ディズニーランドには
髪の毛の長さに関する規定があります。
「男性は耳にかからないように、
女性は肩にかからないように」というものです。
これを「会社の規定ですから守りましょう」
と押し付けただけでは、
年頃の若者たちに守らせることは至難の業です。
そこで、みんなで一緒に繰り返し考え、
議論する場をつくりました。
自分たちで考え、議論し、
納得しながら身につける仕組みをつくりあげたのです。
すべてがこの繰り返し、積み重ねだったと言います。
また、ディズニーランドには
最前線でゲスト（お客様）と接し、
ファンやリピーターを増やし続けているキャスト（従業員）は、
舞台に出る前等身大の鏡の前で
自分の身だしなみを整え、笑顔をチェックしています。
これらの「始業前点検ポイント16」も
自分たちで議論した結果出来たものだといいます。
以下がその「始業前点検ポイント16」です。
あなたにも参考になると思います。
1.笑顔と挨拶がタイミングよく自然にできる
2.お客様をお待たせしない
3.明るく、その場に合った丁寧な言葉遣いをする
4.お客様から言われる前に望んでいることをする
5.お客様の名前や顔、嗜好などを覚えておく
6.その場に合わせた会話ができる
7.周囲の人に気を遣える
8.電話対応が正しく、感じが良い
9.お迎え、お見送りが感じ良くできる
10.快活でスマートに動く
11.言われたことを忘れない
12.清潔感がある
13.間違いやミスを心から素直に謝罪できる
14.お客様の動きに注意し、すぐ対応する
15.お客様をフォローできる
16.お客様に恥をかかせない
如何でしたか？
90 ％がパートタイムやアルバイトのディズニーランドです。
これだけ細部にこだわったポイントを
毎日始業前に点検し、
お互いに話し合っているからこそ
個々のお客様に感動を与え、95％という
驚異的なリピート率をキープできるのでしょう。
安全最優先し、あえて効率を後回しにしても、
お客様はくり返し、くり返し戻ってきます。
これもくり返しお金を生むディズニーマジックですね。
参考になると思います。