真実の瞬間（６）

それではここで、

実際にディズニーランドで

「真実の瞬間」を活かしたサービスが、

実際にどのように提供されたのか、


その実例やその効果、

そのメリットまたそれを可能にした背景などを

具体的に見てください。



2011年３月１１日の夜、

大きく揺れたディズニーランドから、帰宅できずに、


やむなく一夜を過ごすことになったお客様も

たくさんいらっしゃいました。



あいにく、冷たい雨が降る夜でした。


ディズニーランドの従業員たちは、

店頭に並んでいるクッキーやお菓子を

食事がわりにお客さまに配り、


寒さしのぎにとお土産用のビニール袋やダンボールで

即席のレインコートや雨よけなどをつくって渡したり、

商品のぬいぐるみを防災頭巾替わりに配ったりしました。



それこそ我が身も顧みず、お客様のために働きました。


なぜ最前線の従業員がそのようなサービスを

臨機応変に提供できたのでしょうか？　


彼、彼女たちはほとんどが、

パートかアルバイトのはずです。

（１万人以上がパートかアルバイトです。）



それは、

ディズニーランドには、

ＳＣＳＥという行動指針があるからです。



優先順に

Ｓ＝安全、

Ｃ＝礼儀正しさ、

Ｓ＝ショー、

Ｅ＝効率です。


これをことあるごとに徹底的に教え込まれます。


すなわち、

「Ｓ＝お客様の安全が最優先される」のです。



彼、彼女たちは迷わずこの行動指針に従っただけなのです。


ディズニーランドの社員教育は

幹部社員から準社員に至るまで徹底しています。

半端じゃありません。


「ディズニーランドにいてよかった、

おかげで助かった」


そういう方がたくさんいらっしゃいました。


またひとつ神話が生まれ、ファンが増えたのです。