受けたサービスが顧客にとって
期待を超えて感動的であれば、
感動の記憶は一生
顧客の脳裏に焼き付いて消えません。
顧客はくり返し戻って来ます。
だから、
東京ディズニーランドの従業員が
いつも心がけていることは、
「小さな感動をたくさんつくること」だそうです。
「小さな感動」とは、例えば
雨上がりの雨水や、秋には落ち葉を使って
従業員が路面にミッキーのキャラクターを描いたりします。
「かくれミッキー」などと呼ばれ、
従業員も楽しみながら描き、
偶然出会ったお客様も大喜びします。
時間が経つと跡形もなく消えてしまいますが
ちょうどその場にいあわせたお客さまたちは
これはラッキーとばかり、周りに集まり
写真に収めたりして「かくれミッキー」との
偶然のめぐり合わせを喜ぶのです。
だから、
ディズニーランドは９５％がリピーターなのです。
なんと驚異的な数字じゃありませんか！？
そして、「感動」サービスは
繰り返しお金を生んでくれるのです。
お客さまが感動し、
感動したお客さまが
リピーターになり、
クチコミもしてくれる。
お客さまがお客さまを連れてきてくれのです。
さらに、感動したお客さまは平均より
２３％も多くのお金を使ってくれる
というデータもあります。
お客さまがお客さまを呼び
お金がお金を呼ぶのです。
東京ディズニーランドが
一人勝ちといわれる所以です。