「真実の瞬間」のすばらしさを物語る
嘘のような本当の話があります。
今では伝説となっている、
スカンジナビア航空のエピソードです。
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その朝、重要な商談に出かけるために
ストックホルムのアーランダ空港に着いた
ビジネスマンのルーディ・ピーターソンは、
あることに気が付いて愕然とした！
ホテルに航空券を忘れてきたのだ！！
コートを着るとき机の上に航空券を置いて、
コートを着てそのまま出てきてしまったのだ！！！
航空券がなければ飛行機に乗れない！
ピーターソンはその便に乗ることも、
重要な商談に出席することもあきらめ、
スカンジナビア航空のカウンターに行き、
事情を説明した。
すると意外なことに嬉しい返事が返ってきた。
「ピーターソン様、
搭乗券と仮航空券をお渡し出来ます。
航空券をお忘れになったホテル名と
お部屋番号、本日のご連絡先を教えて下さい。
あとはこちらで処理します」と言うではないか！！！
ホッとしたピーターソンが
搭乗待合室で待っている間に、
スカンジナビア航空からホテルに連絡が入り、
ホテルのボーイが机の上の航空券を見つける。
航空会社のリムジンが、航空券を空港に届ける。
便が出発する前に航空券が空港に届いた。
「ピーターソン様、航空券でございます」
スチュワーデスが笑顔で
差し出した航空券を見て
いちばん驚いたのはピーターソンだった。
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この話は、スカンジナビア航空の
伝説となっているエピソードです。
スカンジナビア航空社長ヤン・カールソン（当時）は、
「私はこの話を大変誇らしく思っている。
なぜなら、それは私が社長になってから
６年間で達成したサービス向上を示す好例だからだ」
と著書「真実の瞬間」のなかで述べています。
「真実の瞬間」にすべての決断がなされ、
問題解決に向けた行動が開始されなければ
このような画期的なサービスは提供できません。
ヤン・カールソンが言うように
最前線の従業員の決断が
ここまで見事に実行出来る組織力は
ヤン・カールソンが誇るのも無理もありません。
「真実の瞬間」は何時あなたの目の前に
現れるか分かりません。
満足や期待を超えたところに感動があるのです。
嘘のような本当の話があります。
今では伝説となっている、
スカンジナビア航空のエピソードです。
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その朝、重要な商談に出かけるために
ストックホルムのアーランダ空港に着いた
ビジネスマンのルーディ・ピーターソンは、
あることに気が付いて愕然とした！
ホテルに航空券を忘れてきたのだ！！
コートを着るとき机の上に航空券を置いて、
コートを着てそのまま出てきてしまったのだ！！！
航空券がなければ飛行機に乗れない！
ピーターソンはその便に乗ることも、
重要な商談に出席することもあきらめ、
スカンジナビア航空のカウンターに行き、
事情を説明した。
すると意外なことに嬉しい返事が返ってきた。
「ピーターソン様、
搭乗券と仮航空券をお渡し出来ます。
航空券をお忘れになったホテル名と
お部屋番号、本日のご連絡先を教えて下さい。
あとはこちらで処理します」と言うではないか！！！
ホッとしたピーターソンが
搭乗待合室で待っている間に、
スカンジナビア航空からホテルに連絡が入り、
ホテルのボーイが机の上の航空券を見つける。
航空会社のリムジンが、航空券を空港に届ける。
便が出発する前に航空券が空港に届いた。
「ピーターソン様、航空券でございます」
スチュワーデスが笑顔で
差し出した航空券を見て
いちばん驚いたのはピーターソンだった。
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この話は、スカンジナビア航空の
伝説となっているエピソードです。
スカンジナビア航空社長ヤン・カールソン（当時）は、
「私はこの話を大変誇らしく思っている。
なぜなら、それは私が社長になってから
６年間で達成したサービス向上を示す好例だからだ」
と著書「真実の瞬間」のなかで述べています。
「真実の瞬間」にすべての決断がなされ、
問題解決に向けた行動が開始されなければ
このような画期的なサービスは提供できません。
ヤン・カールソンが言うように
最前線の従業員の決断が
ここまで見事に実行出来る組織力は
ヤン・カールソンが誇るのも無理もありません。
「真実の瞬間」は何時あなたの目の前に
現れるか分かりません。
満足や期待を超えたところに感動があるのです。