真実の瞬間

昨日「真実の瞬間」のことを少し書きました。

「真実の瞬間」という考え方は
スウェーデンの経営コンサルタント
リチャード・ノーマンが1978年に唱えた
といわれています。

「真実の瞬間」とは、企業の最前線の従業員が
顧客と接するきわめて短い時間のことをいいます。

平均15秒ともいわれています。

顧客にとって、その企業については
最前線の従業員との接点以外は見えません。

この瞬間こそがその企業の
印象や評価を決める決定的瞬間となります。

個人の場合はその人の第一印象です。

例えば、対応が無愛想だったり、
サービスの質が低かったりして

不愉快な思いをすれば、
誰も良い印象は抱かないでしょう。

「真実の瞬間」
それは最前線の従業員が

顧客と直接に接触する瞬間。
その一瞬こそが
その顧客がファンやリピーター

もしくはそれ以上の絆で結ばれた

生涯顧客となるか
一見客で終わるか

その瀬戸際なのです。

サービスや待遇は
良くて当たり前、
顧客にとっては満足して当たり前です。

「満足」を超える、
「期待」を超える
とはどういうことなのでしょうか？

何もなければ、何も置きません（当たり前か）
問題は何かあったときです。

この顧客接点で
顧客に失望を与えないためには、

最前線の従業員が目の前の
「真実の瞬間」を大切にすることはもちろん、

その従業員が臨機応変に
顧客本位の意思決定と行動が行えるよう、

職場環境や規定、組織、風土が
整備されていなければなりません。

スカンジナビア航空の話が有名です。

1980年代にスカンジナビア航空が
経営不振に陥ったとき

グループ社長兼CEOになった
ヤン・カールソンが、

「真実の瞬間」のコンセプトを取り入れて
経営再建に取り組み、
大きな成果をあげました。