医師を選ぶポイントは何ですか？

いろいろな人がいて、いろいろな欲求がある時代。

医院・病院といえども、患者さんの多用なニーズを無視することはできません。

「患者が医師を選ぶ時代」の到来とよばれる所以です。

よく言われるCS（cusutomer Satisfaction）。

さまざまな顧客の立場を最優先して経営全般を捉えなおすこと。一律の「マニュアルサービス」

だけでは対応できない時代が到来しているようです。


第一次産業と呼ばれる農業や水産業では、産地直送ばかりでなく、「○○さんのつくったお米」

とか「××さんの獲った鯛」などという表示もよく見かけるようになりました。

サービス産業の最たるものであるファーストフード店やファミリーレストランなどでも

脱「マニュアル」化の傾向が見られるようです。

医療機関もこの流れから外れるわけにはいきません。

昔なら、寡黙でこわい「赤ひげ先生」が理想であったかもしれませんが

求められるたった一つのドクター像というのはなくなってきています。

やはり、ドクターといえども

PI（パーソナル・アイデンティティ）を十分に意識して、それを十分に活用して集患に結びつける

という方法を取るのも、また経営戦略の一種ではありますね。

ホームページをいろいろ拝見すると、PIを意識したドクターが結構いらっしゃることが

わかります。

医療スタッフの振る舞いで患者さんが感じる好感シーン

1位　看護師のヘアスタイルや服装がきちんとしている。

2位　明るく話しかけてくれる

3位　スタッフ同士が無駄話をしていない

4位　スリッパや靴の整理を常にしている

5位　「お大事に」という言葉に心がこもっている

6位　待合室の整理を常にしている

7位　掃除がいきとどいている

8位　笑顔をたやさない

9位　名前を呼びかけ、話しかけてくれる

10位　言葉が明確である

11位　上からものを言わない

12位　患者と同じ目線で話しかけてくれる

13位　医師と看護師の会話が気持ちいい

14位　わけのわからない質問をする患者にも対応がていねい

15位　しらじらしいお世辞を言わない

待合時間について 続き

前回は待ち時間に対する患者の不満を書きましたが、

クリニック全体に視点を立ててみましょう。

20代　男性。待合室の明かりが暗い。

20代　男性。雑誌の種類が少なすぎる。

30代　男性。薬の種類が多すぎる。

40代。男性。薬が多すぎる。工夫が足りない。口八丁で説明に矛盾が多い。

20代　女性。受付の人が無愛想。

30代　女性。予約制といっても前日の深夜や当日の朝にノートに記入しに

行かなければならないので不便。

50代　女性。最初は求めれば良く説明してくれるが、何日か通ううちに説明しよう

とすると難癖をつけているようにとられそうで、質問しにくい雰囲気がある。

60代　女性。スリッパの衛生面について疑問だ。

待ち時間の長さだけでなく、インフォームドコンセント関連の不満も多いようです。

さらに、次回は「それでは良かったところはどこか」を中心にまとめてみます。