クレーマー
一昨日、某日本食系ファミリーレストランに昼食に行った。禁煙席を選択し、ランチをオーダーした。そこまでは特に問題はなかったのだが、結局頼んだものは出てこず、食べずに店を出ることに。
そこからのウェイトレスと自分の会話：
自分： ウェイトレスを呼ぶ（テーブル備え付けのベル）
自分： 結構時間が経っているけどまだですか？
ウェイトレス A （見た目、学生アルバイト）： 少々お待ちください。（確かめに厨房の方へ去った）
ウェイトレス B （見た目、主婦のパート）： オーダーを取ったのは私ですか？（唐突に「不思議顔」で登場）
自分： は？？？？？？ 違うと思いますよ。で、オーダーは通ってるんですか？
ウェイトレス B： 少々お待ちください。（厨房に戻る）
ウェイトレス B： 申し訳ございません。何をオーダーなさいました？
自分： こういうのまずいんじゃないですか？ 随分時間たってますよねぇ。（むかついて）
ウェイトレス B： 申し訳ございません。少々お待ちください。（再度厨房へ戻る）
ウェイトレス B： 申し訳ございません。これから急いで作ります。
自分： 何をオーダーしたか解ってます？ 時間がないので結構です。要りません。こういうのよくないですよね～。（あきれて）
ウェイトレス B： そうですね～。（人ごとっぽく。責任逃れ？？） 本当に申し訳ございませんでした。
会話はここまで。腹がすきまくっていれば、自分もブチ切れていたと思う。ただ、あまりにも「オーダーを取ったのは私ですか？（不思議顔で登場）」ウェイトレスBの愚問にあきれかえった。その場で責任者を呼びつけようかとも考えたが、そんなに腹が減っていない事もあり別な方法で懲らしめてやろうと、とっさに思った。最近、時間的余裕ができたせいか、その分、いや～なクレーマーになっていると自分でも思う。
それで、私がとった行動はネット利用。とは言っても、掲示板等への中傷書き込みはやらない。あれは卑怯者の使う手だ。自分は正式にそのレストランを運営する本社のHPの「ご意見欄」を利用した。このご時世、ある程度の規模の飲食サービス業ならこの手の窓口を設けている。
利用日時、氏名、その他必要事項を記入し、ミスの事実、不快な思いをした事を書き込んだ。
不快だったのはオーダーが通っていないというミスよりも、そのあとのウェイトレスBの対応だ。ミスをリカバリーする教育もなされていないようだが、接客の基本がなっていない。どのウェイトレスにオーダーしたかなんて、客に聞くのはお門違いだ。なにも高級レストラン、ホテル並みの接客を要求しているわけでもなく、いわゆるファミレスレベルの常識的な接客ができていればいいのだ。
１０分もあれば書き込みはでき、むかついた気持ちも、もちろん緩和される。客の意見を聞く窓口を設けている以上、その後の会社としての対応を見るのも面白い。自分の仕事に当然活かされる。
翌日、店長から電話がかかってきた。その会社のクレーム処理のやい方はメールでのリプライではなく、電話で回答するとネットに明記されていた。ま、ありきたりの謝罪ではあったが、念のため、オーダーミスへの不満ではなく、ミスをした時のリカバリーに対する不満である事の確認をした。理解はされていた。今後、今回の私のクレームをどう活かすかはその会社次第だ。店長が頭を下げている姿を部下であるウェイトレスが見て、何かを学んでくれる事を期待する。社会人としてそこが大事なんだよね。自分のミスで上司がどういう思いをするか。
以前の仕事でクレーム処理の経験を積んだ分、他人のミスへの対応がどうも気になる。人間である以上、間違いは誰にでもある。その後の対応が非常に大事なんだよね。どんな仕事、どんなポジション、肩書きがあろうがなかろうが、性別も関係ない。社会人としてそれが本当に大切だ。クレームをする事は面倒なことだが、たまに正当はクレーマーになるのも必要。
あー、長くなった。
そこからのウェイトレスと自分の会話：
自分： ウェイトレスを呼ぶ（テーブル備え付けのベル）
自分： 結構時間が経っているけどまだですか？
ウェイトレス A （見た目、学生アルバイト）： 少々お待ちください。（確かめに厨房の方へ去った）
ウェイトレス B （見た目、主婦のパート）： オーダーを取ったのは私ですか？（唐突に「不思議顔」で登場）
自分： は？？？？？？ 違うと思いますよ。で、オーダーは通ってるんですか？
ウェイトレス B： 少々お待ちください。（厨房に戻る）
ウェイトレス B： 申し訳ございません。何をオーダーなさいました？
自分： こういうのまずいんじゃないですか？ 随分時間たってますよねぇ。（むかついて）
ウェイトレス B： 申し訳ございません。少々お待ちください。（再度厨房へ戻る）
ウェイトレス B： 申し訳ございません。これから急いで作ります。
自分： 何をオーダーしたか解ってます？ 時間がないので結構です。要りません。こういうのよくないですよね～。（あきれて）
ウェイトレス B： そうですね～。（人ごとっぽく。責任逃れ？？） 本当に申し訳ございませんでした。
会話はここまで。腹がすきまくっていれば、自分もブチ切れていたと思う。ただ、あまりにも「オーダーを取ったのは私ですか？（不思議顔で登場）」ウェイトレスBの愚問にあきれかえった。その場で責任者を呼びつけようかとも考えたが、そんなに腹が減っていない事もあり別な方法で懲らしめてやろうと、とっさに思った。最近、時間的余裕ができたせいか、その分、いや～なクレーマーになっていると自分でも思う。
それで、私がとった行動はネット利用。とは言っても、掲示板等への中傷書き込みはやらない。あれは卑怯者の使う手だ。自分は正式にそのレストランを運営する本社のHPの「ご意見欄」を利用した。このご時世、ある程度の規模の飲食サービス業ならこの手の窓口を設けている。
利用日時、氏名、その他必要事項を記入し、ミスの事実、不快な思いをした事を書き込んだ。
不快だったのはオーダーが通っていないというミスよりも、そのあとのウェイトレスBの対応だ。ミスをリカバリーする教育もなされていないようだが、接客の基本がなっていない。どのウェイトレスにオーダーしたかなんて、客に聞くのはお門違いだ。なにも高級レストラン、ホテル並みの接客を要求しているわけでもなく、いわゆるファミレスレベルの常識的な接客ができていればいいのだ。
１０分もあれば書き込みはでき、むかついた気持ちも、もちろん緩和される。客の意見を聞く窓口を設けている以上、その後の会社としての対応を見るのも面白い。自分の仕事に当然活かされる。
翌日、店長から電話がかかってきた。その会社のクレーム処理のやい方はメールでのリプライではなく、電話で回答するとネットに明記されていた。ま、ありきたりの謝罪ではあったが、念のため、オーダーミスへの不満ではなく、ミスをした時のリカバリーに対する不満である事の確認をした。理解はされていた。今後、今回の私のクレームをどう活かすかはその会社次第だ。店長が頭を下げている姿を部下であるウェイトレスが見て、何かを学んでくれる事を期待する。社会人としてそこが大事なんだよね。自分のミスで上司がどういう思いをするか。
以前の仕事でクレーム処理の経験を積んだ分、他人のミスへの対応がどうも気になる。人間である以上、間違いは誰にでもある。その後の対応が非常に大事なんだよね。どんな仕事、どんなポジション、肩書きがあろうがなかろうが、性別も関係ない。社会人としてそれが本当に大切だ。クレームをする事は面倒なことだが、たまに正当はクレーマーになるのも必要。
あー、長くなった。