週末、元リッツカールトン日本支社長の
高野登氏の話しを聴いた。
ムードメーカーの一要素にもなっている
ホスピタリティーに関するお話なんだが、
やっぱ、リッツはすげーな。と唸る逸話が
随所に登場する。
ホスピタリティーのエピソードの前に
ホスピタリティー全般についての話。
マニュアルでのおもてなしはホスピタリティーではなく
ただのサービスだ。
つまり、サービス ≠ ホスピタリティー。
ホスピタリティとは自分の心の立ち位置が決めている。
従業員一人ひとりの心のレベルがモノをいう。
だから、従業員の心のレベルが低ければ、ホスピタリティー
など提供できるはずもないのである。
制約が無い状態で従業員一人ひとりの心のレベルが
低ければ、マニュアルという名の制約を作らなければ
サービスすらできない。
サービスには制約があり、その制約の中でおもてなしをする。
つまり、ある程度の人は誰でもできるのがサービスだ。
でも、制約ができればできるほど、ホスピタリティは
なくなっていく。一長一短。
マニュアルという制約を作らず、従業員の心のレベルを
高めることに注力した経営をしているのがリッツカールトンが
超一流ホテルである証なのであろう。
その背景には面白い核が存在している。
アメリカで誕生したリッツカールトンは実は非アメリカ的である。
創業は25年前に誕生。従業員にアメリカ人は一人もいなかった。
そして、リッツカールトンのコアになったものは「孫子の兵法」であり、
孫子の兵法がリッツカールトンの最初の教科書とだったというのだ。
これにはおれ自身驚いたが、いつの時代も本物というものは
普遍的で、朽ちることがないのだなと改めて感じた。
【エピソード１】
リッツのホテルマンはタクシー運転手に対してもホスピタリティー。
まず、リッツカールトンのよい噂を一番振りまいてくれているのは
タクシー運転手だという。
例えば、朝一、駅で客を拾った運転手がリッツまで客を送り届けたが
客が一万円札を出してきた。運転手もつり銭がまだ用意できてない。
そんな時、さっとドアマンが両替用の千円札１０枚を運転手に
よかったら使ってくださいと差し出す。
そうすることで、お客はストレスを感じることなく、ホテルに入って
行くことができる。
また、タクシー運転手としてもありがたい気持ちでいっぱいだろう。
そんなエピソードをタクシー運転手はリッツに行くお客に何気なく
話してくれるという。
また、リッツの従業員は朝の出勤時、車でホテルに入って行くときには
右折をしないという。
本来右折をする交差点を直進し、左折左折で交差点に戻ってきて、
ホテルに直進して入っていくという。
これも朝の交通の邪魔にならないようにとの判断らしい。
そんな行動もタクシー運転手はちゃんと見ているという。
また、スーパーなどの駐車場に車を止める際に、リッツの従業員は必ず
一番遠い場所に止めるという。
地元の人やお年寄りの人達が出入り口に近い場所に車を止められるように
との配慮だという。
これも、スーパーなどの駐車場でよく休憩をするタクシー運転手は
ちゃんと見ているという。
タクシー運転手により、噂が噂を呼ぶホテルがリッツカールトンというわけ。
【エピソード２】
失敗をエピソードに変えてあげるホスピタリティー。
クロークにて交流会に参加のお客さんが何やら困っている。
従業員がどうしたのか聞くと、どうやら、お客は名刺を補充して
来るのを忘れてしまったらしい。
そこで、従業員は残りの名刺数枚を借りてカラーコピーをとったという。
そして、はさみを持ってきて、一緒に名刺サイズに切ったという。
これで、どうなったか。
自分でコピーした名刺では、恐らく恥ずかしくて出せないが、
ホテルの人がわざわざコピーして作ってくれたという心温まる
エピソードを話すことで、コピーの名刺でも恥をかかずに
すんだというわけ。
災い転じて福となす。
考えるという風土が企業に根付いた時、企業は勝手に動いていく。
客は満足を得たとしてもリピーターになるとは必ずしもいえない。
他のホテルに満足があれば、逃げていく。
だから、満足ではなく感動が必要。
感動にはサービスでなく、ホスピタリティが必要。
ホスピタリティには自分を客にリンクして行く事が大切であり、
その先にお客様の物語が生まれるかどうかかリピーターにつながる。
客が期待してくるからこそ、それを超えるホスピタリティの感性、
つまり人間性を育てる必要がある。
リッツはそれができるからこそ、リッツなのだ。
結局さ、この人材育成術というのはマニュアル化できないから
他のホテルはやらないし、マネできない。
これはすこぶるムードメーカーの育成と同じだなぁ～と感じた。
ムードメーカーの育成など、難しいから他の企業はやらない。
でも、難しいからこそやる価値があるし、育成できたら、
もっともっと、笑える職場が増え、豊かな人生を歩むことが
出来る人が増えるのであれば、やらない理由はない。
キーワードは感性や感動、人間の本来持っている心。
これらの部分が大切ということ。
豊かな気持ちを持っていなければ、ムードメイクもホテルでの
おもてなしも成り立たないということですな。
逆に、これらを持ち合わせていれば、何をやっても
成功するってこともまたしかり。
いやー、俺はまだリッツカールトンに泊ったことはないが、
泊ってみたいなぁと思いましたょ。
んぢゃ、なにはなくともガハガハ笑って終わりますか（笑）
ガーッハッハッハッハッハッハッハー