ＳさんがＲ社に
クレームの電話をした際の出来事です。
購入したばかりの家電に不具合が生じ、
不快な気持ちで受話器を取りました。
問題点を告げると、
オペレーターはまず
「お忙しい中、
お電話をいただき誠にありがとうございます」
と言いました。
続いて不具合の内容について確認し、
修理では対応できないと判断をすると、
商品交換の手続きを迅速にしてくれました。
オペレーターは最後に、
「お電話をわざわざ頂戴し、
本当にありがとうございました。
大変ご面倒をおかけしました」
と言ったのです。
Ｓさんは
「なぜクレームの電話にお礼を言うのですか」
と尋ねました。
すると
「お電話をいただけるのは、
まだ期待をしてくださっている証拠です。
わざわざ時間を割いていただいたことに
感謝するのは当然です」
と言うのです。
お客様に不快な思いをさせず、
クレーム内容を
「自社製品の向上と改善のために役立てたい」
という姿勢に、
Ｓさんはいたく感心しました。
電話をする前の不快な思いは去り、
爽やかな気持ちで受話器を置いたのです。
クレームの電話をした際の出来事です。
購入したばかりの家電に不具合が生じ、
不快な気持ちで受話器を取りました。
問題点を告げると、
オペレーターはまず
「お忙しい中、
お電話をいただき誠にありがとうございます」
と言いました。
続いて不具合の内容について確認し、
修理では対応できないと判断をすると、
商品交換の手続きを迅速にしてくれました。
オペレーターは最後に、
「お電話をわざわざ頂戴し、
本当にありがとうございました。
大変ご面倒をおかけしました」
と言ったのです。
Ｓさんは
「なぜクレームの電話にお礼を言うのですか」
と尋ねました。
すると
「お電話をいただけるのは、
まだ期待をしてくださっている証拠です。
わざわざ時間を割いていただいたことに
感謝するのは当然です」
と言うのです。
お客様に不快な思いをさせず、
クレーム内容を
「自社製品の向上と改善のために役立てたい」
という姿勢に、
Ｓさんはいたく感心しました。
電話をする前の不快な思いは去り、
爽やかな気持ちで受話器を置いたのです。