クレームはラブレターだ！

著者： 中谷 彰宏

タイトル： クレームはラブレターだ―お客様から選ばれる50の方法

 「クレーム処理をするにはこれだぁ～！」

■クレームはすぐ上司に報告する
上司に叱られるのを恐れたり、自分のミスを認めたくなくて、クレームを隠していると、さらに問題が大きくなることがあります。できるだけ早く報告して、善後策を練ります。

■クレームに言い訳しない
クレームの電話を受け取ったときに、自己保身からすぐに言い訳する人がいますが、これはかえって解決を遅らせます。問題を複雑にするケースもあり、信用を失って、仕事がなくなる恐れもあります。明らかに自分に手落ちがあるときは謝り、相手は解決のために何を求めているのかを知ることが先決です。手落ちがないと思えば、クレームの内容をよく聞き、何を求めているかを確かめ、「すぐに上司と相談してみます」とします。

■「すみません」と謝っただけでは事は解決しない
謝ったらそれですべては処理されたと思う人がいます。解決策を提示してはじめてクレームは処理されます。

■クレームには解決策を用意して上司に話す
自分の失態を見せたくないために、解決を遅らせてはいけません。相手はどういう解決を求めているか、どういう解決策があるかを自分で考え、すぐに上司に相談します。自分ひとりで内密に事をすすめてはいけません。

■クレームにすばやく対処すれば信用も高まる
クレームは素早く解決することです。遅れれば遅れるほど、相手の怒りをかい、話はこじれます。相手から、催促の電話が入るまで遅らせるのは一番いけません。その日のうちに、遅くても翌日までに相手に解決策を提示できれば、結果的に信用が生まれます。行き違いや失敗はどのケースにもあり、問われているのはその解決の仕方と責任のとり方です。

■クレームの解決策はすぐに相手に連絡する
解決策が決まった時点ですぐに連絡します。明日に延ばしてはいけません。

■原因や責任追及はクレームが解決してからでよい
二度とミスがないように原因や責任ははっきりさせる必要がありますが、それはクレームを解決してからです。そうでないと言い訳の応酬になり、話がどんどんずれていきます。

■断りの電話はすぐにかけ、手紙はすぐに出す
検討した結果、その取引きや話を断りたいことがあります。断りはできるだけ早く行います。電話や手紙でもよいし、場合によっては、その後に直接挨拶にいきます。相手の都合があり、相手の立場があるからです。相手の感情を害さないで、その後の付き合いも続けられるように、上手な断りができるようになれば一人前です。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　｢　伝説の営業マンより　｣