人気のある店とない店[その３]

「私だけ」という特別扱い。

誰もが「私だけ」という特別扱いを受けたいという願望を持ってます。

「特別扱い」は別に勘定を安くしてもらったりとか、サービスで何かが無償で出てくるということではなく、カスタマイズということだと思います。

勘定を安くしてもらったりするとかえって「申し訳ない」という思いを持ちますし、サービスについてもありがたいのですが、、、そういうことではなく、例えばとっておきの席に案内されるとか、個室を供されるとか、レアな物を提供いただくとか、、、いずれにせよ、例えばそのレストランの中で同じ時間を過ごしているお客さんよりも「よいと感じる」何かがあれば良いのだと思います。

もちろん全てのお客さんにそれを供するのは難しいと考えるかもしれませんが、全てのお客さんが同じ価値観を持っている訳ではないので、「特別扱い」の選択肢はたくさんあると思います。

ひとつ前のブログにも書きましたが、環境に比重を置いているお客さんもいれば、食事に比重を置いているお客さんもいる。その「お客さんのため」を考え、言葉やサービスなどで補い、接待することで、私だけという特別扱い感はかなりアップすると思います。

最も重要なことはお店がお客さんのことを知っているとか、ちょっとした会話の中で何かを感じ取るとか、そういうことでカスタマイズすることが大切なことではないでしょうか？カスタマイズって普通自分でやるものだけど、接客業は意識して積極的・能動的にカスタマイズを行うことが重要だと思います。

日本人は農耕民族なので、環境を管理したことから、現代においても顧客管理は非常に得意だと私は勝手に考えてます。

海外資本の何処かのホテルは、リピート客が来たときに「おかいりなさいませ」と言うそうです。それを聞いたお客さんは「覚えていてくれたんだぁ」と思うのです。レストランにおいても顧客管理がしっかりしていれば、電話をもらったときに「先日はご来店ありがとうございました」と一言言うだけで大分その店に対する印象はわると思うのです。さらに気の利いた店であれば、「先日は○○のお席におつきになられましたので、今度は△△のお席はいかがですか？」と無料で提供できるサービスを提案するのです。これが私だけということに少なからず繋がります。

また私が以前訪問したニューヨークの予約の取れないレストランでは、やっと予約が取れたのが夜１０：００からのディナー。食事が終わった時にシェフが出てきて、「厨房見てみる？」と。何かすごい特別感を味わった経験があります。（ただし、そのレストランの食事の量がハンパじゃなく、本当に具合が悪くなるくらい食べたので、二度と行かないと思いますが…程々というのが何事も良いのだと思います。残せる雰囲気じゃなかっただよぉ・・・でも胃袋がアメリカ人並みになるか、残せるくらいの勇気と根性が付いたら、また行きたいです。）これも無料のサービスですよね。しかもかなり特別感を味わえる。

とにかく、考えれば「私だけ」ということを満たす方法はいくらでもあると思うのです。