顧客教育

皆様、こんにちは。

食と健康を見つめ、おいしいお茶で癒しと健康をご提案する【下総屋茶舗】の金久保です。

Jayのコンテンツに顧客教育というのがあります。

一番の基本になる「卓越の戦略」でも

Jayは「顧客はアドバイザーに導かれたがっている」と言っています。

プロが、その顧客のニーズに合った商品やサービスを顧客の利益ために提案するわけですが

それを提供することが、どうしてその顧客のためになるのか

「それは、どれくらい価値のあることなのかをきちんと説明する必要がある」と言うのです。

当たり前に、「クライアントの利益優先で提供していれば、それだけで良いのではないか？」

と思いがちですが、クライアントはいちいち説明されないとその価値が十分にわからないのだといいます。サービスを受ける側は、提供される全てが当然の事としか考えていません。

そこにある、あなた独自の苦労やどうしてそこまでするのかを知ってもらった方がお互いに良いのです。

説明することで、自分が本当にクライアントとして守られていると感じられるので

あなたとの信頼関係が一層深まるわけです。

この信頼と言うのは、ビジネスにおいて最も重要な要素ですね。

そして、この信頼関係を保ち続ける事が、クライアントとの長期的な関係となり

再販売のチャンスが増え、顧客生涯価値も上がると言うわけです。

そのために、あなたは定期的に顧客フォローをする必要があるのです。

定期的なアフターフォローや情報提供によって信頼関係を継続させるのです。

また、顧客は自分でさえ気づいていないニーズや欲求を持っていることがあります。

この潜在的なニーズを引き出すのも、顧客教育によって

「本当は、あなたはこうなりたいのではないですか？」

「こんな価値が手に入ったら、あなたの何を満たすことができるだろうか？」

といった問いかけや

「この商品（サービス）は、あなたの生活をこんな風に良くしてくれますよ。」

といったフューチャー・ペーシングも顧客教育の一種なんです。

例えば、テレビ通販の販売手法に見られるように

パソコンやデジカメをそれぞれ単体で提供するのではなくて

「こんな風にお孫さんをデジカメで写して、パソコンに取り込み

セットのプリンターで印刷すると、こんな立派な写真入カレンダーができますよ～」

と提案することで、デジカメやパソコンを購入した先にあるニーズに気づいてもらえば

デジカメ、パソコン、プリンターがセットで売れる訳ですね。

もちろん、セットの割引を付けることや面倒な機器の接続を請負ったり説明のビデオを付ければ

顧客にとっても価値があがりますし、売る側も取引単価を上げることが出来るわけです。

これはアップセルですが、そこにはちゃんとクライアントを正しく誘導する顧客教育が必要です。

普段、私達は様々なストーリーの中で生きています。

ビジネスは、相手にとってより良いストーリーを語れるものが成功するんですね。

いずれにしろ、人の経済活動を正しく手伝いたいと思う心で

クライアントに貢献することになっているかがポイントではないでしょうか。

私の業界（お茶の販売）も、今は風評被害の真っ只中です（汗）

あまり市場に出ることのない「荒茶」とうい半製品の茶葉を検査した結果

埼玉県の狭山や千葉などの一部で、基準値を超えるお茶がでてしまいました。

しかし、お茶にはもともと基準がなかったので野菜と同じ500Bq/1kgを基準としているのです。

実際に、茶葉を野菜のように丸ごと摂取することは、抹茶や粉末緑茶以外は有り得ません。

お湯を通した飲用茶では、約85分の１になるので健康への影響は無いのです。

私の店では、報道当日から正しい情報をお伝えすることに務めてきました。

また、私の店の特徴である「生産者が明確であること」を安心の証しとしてお伝えし続けました。

通常は、お米やお茶はある程度産地で複数地区のものが混ぜられてしまっています。

その状態で仕上げ加工をして、産地で包装されたものは生産者の特定が困難です。

私は、生産者から荒茶で見本を取りテイスティングで厳選したものを複数仕入れています。

そして、消費地の水や季節に合わせて仕上げ・火入れ乾燥（風味を左右する）して

自社でブレンドしたオリジナルなお茶を自社でパックしているのです。

生産者も生産履歴開示をきちんとしている所です。

そして、生産者と協力して自主検査も行なって静岡県の検査と二重の安全証明をしています。

実は、我が家では長年お米も知り合いの農家から直接年間分を分けてもらっているので安心です。

「自分が、家族の健康を守る為にこうだったらいいな」と思うことをしているだけですが

そのことをお客様にお伝えし続けることで、売上の落ち込みも他店ほどひどく無いようです。

このことからも、お客様は常に正しい情報や知識を持っているとは限らないし

どのような選択肢があるかも知らない場合も多々あるのです。

だから、私たち専門家がお客様を正しく導いてお守りする必要があるんですね。