ある施設でスタッフ１名から退職の意志表示があったと報告があった。
退職の理由は、仲間であるスタッフの接遇についてでした。
利用者に対しての横柄な言葉遣いや態度などを見ていて辛くなってきたのだという。
このスタッフは、接遇に問題があるであろうスタッフよりも若く意見することが出来ない。
高齢者相手の仕事をしていると、言葉遣いや態度が雑になりやすいと思われる。
雑というよりスタッフは親近感を高めるために、そのような行動になるのだろうが、
目上の高齢者を敬う気持ちがいつの間にか薄れ、スキンシップやお友達次元になるスタッフも多い。
「接遇」という基本動作は頭の中にインプットされていても、
その応用を求められれば、スタッフ皆バラバラになり、そのスタッフの価値観が表に出てくるし、
それが一見、接遇が悪い、接遇が出来ていないという評価を受ける。
では、どうするのか。
何度も何度も接遇について基本に立ち返り、私は分かっているという我を捨てないといけない。
仕事をするうえで、一番大切なことが「接遇」だと謙虚にならねばいけないでしょう。
今日言ったことは必ず明日から完璧に永久にできるものではないのですから、
それを責任者は繰り返し繰り返し伝えていく責任があるのです。それも責任者の大切な仕事です。