アナタが現在就業している仕事、どのように覚えましたか？
これ、結構職業や会社によってバラバラですよね。
例えばマクドナルドなどの大手ファストフード店などは、世界中にあるお店において同水準のサービスを提供する為にも、トレーニングマニュアルとトレーナーが各店舗に存在し、徹底した教育と品質チェックが行われます。
それに対して個人経営のレストランや居酒屋などではそういった類のものは存在しません。必要が無いと言った方が良いかもしれませんよね。
これは勿論その規模によって対処できないという理由もありますが、ニーズが無いというのが第一の理由かと思います。
例えば、個人経営の居酒屋においてオペレーションはまだしも、完璧とは言えマニュアルに沿った対応だけでは、顧客の心を掴むことはできないはずです。（やはりこういった店での接客はヒューマンスキルに依存する部分が多いです）
でも、ファストフード店においてはこのスキルは全く必要ない分、オペレーションとカウンターを挟んだ接客対応においては各店で一定水準のサービスが求められるわけです。
うーん、何事も臨機応変な対応が必要という事でしょうかね。
さてこのマニュアルですが、従業員の定着率とかなり密接な関係があるというの事にお気づきでしょうか。
マニュアルというと、現場の実業務を身につけるものとか、イレギュラー対応の手引き的なイメージがあると思います。
表向きには人材の定着率とあまり関係ないように見えますが、いえいえ、実は直結しているといっても過言ではありません。
例えば新規事業を起こす際、資本の大きなバックボーンが健全な運営を作り出すますよね。まさに安定したオペレーションが出来るのはその資本力ゆえ。後ろで資本力という大きな安心がかまえてくれているわけです。
もっと身近なところでいうと、部活はどうでしょう。失敗を恐れずにのびのびとやれという温厚な顧問が後ろでかまえていてくれると、安心感からかいつも以上の力を発揮したり。（勿論、その逆もありますけどね・・・）
これが、就業現場でいうとマニュアルの存在。上席者というケースもありますが、事業においては逸れこそワンオペで対応したり、個人の対応力が求められる現場は多くあります。そこでマニュアルという存在が大きいわけです。
話の大小はありますが、つまり現場従業員が不安なく業務に取り組める環境がどれだけ大切かという事です。
『うちの離職率の高さは人間関係が・・・』とか、『待遇が・・・』とか言い訳する人事担当がいますが、それさえもマニュアルがしっかりしている事で回避できる問題なのかもしれません。
そもそもマニュアルさえもない組織は、問題・課題抽出するスキームがありません。
つまり、現場で起こっている些細な問題や改善点を必要以上に大きくしてしまい、取り返しのつかないところまで膨らませてしまう傾向にある。
結局、気が付くのは人材が離脱するというタイミング。
しかも、離脱後はまたリセットされるので、同じことの繰り返しなわけです。
このサイクルに陥っている企業、結構多いのではないでしょうか。
業務マニュアルは、仕事のやり方を覚えてもらう為のモノではありません。
従業員が安心して働くための大切なモノです。
日々運営を繰り返す中で、各事業毎のナレッジは少なからず積み重なっていくもの。
それを業務マニュアルという形で蓄積し、現場で活用して行く事は事業的にも非常に大きな事です。
採用部署の採用手法などだけナレッジするのではなく、総合的に経験を蓄積し可視化する。
時を重ねた分、そのナレッジも改訂していく必要があるのは言うまでもありません。
上記に纏めたような改善策が、即結果として現れる事業としては介護事業があります。
グループホームなど、少人数での対応が求められる職場で急を要しているケースは多いです。
また、業種的に採用の困難な業種と言われる部分で尚更です。
夜勤など、エマージェンシー対応が求められるオペレーションでは必須と言っても良いと思います。
ぜひ留意の元、取り組んでいただきたいです。
