【どの方法でフォローする？】

あらゆる可能性を考えてフォローする。

これは、とても重要なことです。

何度かこの話は、少しずつしていますが、

どの方法でフォローするか？というのは悩ましいところです。

・メールがいいな。費用もかからないし、すぐに着く

・やっぱり、紙の郵送物がいいのでは？送料がかかるが。

・電話してみよう。ダイレクトに反応が分かるから。

　でも、嫌がる方もいるだろうな。時間も費用もかかるし。

いきなり、正解を言いましょう。

「できることは全てやる。」ということです。

ただし、電話や訪問するというのは、少し気をつけた方がいいです。

相手が望んでいないのに、相手の時間を奪ってしまうからです。

それに、電話や訪問は「売り込み」という固定観念があります。

それは、さんざん他社がその方法で売ろうとしてきたからですね。

でも、逆に電話や訪問は、1対1で行えるので、訴求力が強い。

紙の郵送物や、メールはそれに比べ、訴求力では劣ります。

結果的には、ロイヤリティが高い状態、もしくは、

パーミッション（事前に許可をとる）がある場合は、

それらを行うのは良いと思います。

それ以外は、先ずは避けた方がいいでしょう。

かえってマイナスの状態になってしまう可能性もあるからです。

マイナスからプラスに持っていくのは、相当難しいです。

つまり、「嫌い」から「好き」にはなりにくいということです。

逆は簡単です。

何か不祥事を起こすと、一瞬でマイナスになります。

なので、この場合は避けた方がよいということです。

とはいっても、電話でフォローしたいという場合は、

先ほど言ったようにパーミッションをとるか、

トーク内容に気をくばることですね。

あいくまでも、フォローであって、売り込みではないということを

なるべく、早い段階で理解してもらうことです。

ところで、メールだと、費用がかかりませんから、

これは必須です。

郵送物も費用がかかりますが、行うことをおすすめします。

効果が何倍にも上がります。

(422)

【それでもフォローする】

以前「メルマガを出しても読まれないので無駄なのでは？」

という話をしました。

今回は前回の続きです。

ある有名なネット通販のコンサルタントもセミナーで

そのように言っていました。

私の持論とは真逆です。

関係性マーケティングとしては、

「読まれようが、読まれてなかろうが、必ずフォローする。」

というのが大原則です。

「読まれてないから・・」とフォローしなくなったら

どうなりますか？

ほぼ確実にリピートは生まれません。

お客様から、こちらに接触することは、極めて稀です。

しかも、それを待っているということは、

自滅へ向かっていると同じことです。

「メールは読まれないから他の方法でフォローすれば？」

ということも考えられます。

もちろん、メールだけではなりません。

ありとあらゆる方法でフォローするのです。

メール、手紙、電話、訪問・・・

できるかどうかは別として、現実的に可能であれば

全ての方法を使うべきです。

私がコンサルティングしている会社ほはぼ全て

ニュースレターを発行しています。

郵送料、印刷コストが必要です。

毎月、紙面を考えて作るのも手間がかかります。

当然、読んでいない方もいるでしょう。

郵送すると「DMは送ってくるな！」と言われる方もいます。

それでも、毎月欠かさず発行しています。

どうしてか？

フォローを継続するためです。

そうしないと、リピートは生まれません。

リピートが生まれないと、ロイヤルカスタマーも生まれません。

そして、当然、ライフタイムバリューも下がります。

結果的に、新規顧客を獲得することだけに注力せざるを

得ません。

そうすると、ライバル会社に取られないように、

価格を下げます。

価格競争の消耗戦です。

資金力がない会社から順番に潰れていきます。

そういうスパイラルに陥らないために、

どんなことがあろがフォローを続けるのです。

(421）

【粛々とフォローを続ける】

「メルマガは必ず週１回以上は出すように。」

とアドバイスしています。

また、

「メールだけでは弱いので、郵送物も出すように。」

というアドバイスも必ずしております。

そうすると、クライアント様からは、

「メルマガを出しても、読まないのでは？」

「郵送物を送っても、読まないのでは？」

という反応があります。

実際に問合せなどで、連絡のあったお客様に、

「この内容のメールを送りましたが、見ていただけました？」

「このような手紙を送りましたが、見ていただけました？」

と聞くと、

「メール？手紙？・・・そういえば、来てたような気がします。」

という返答がありました。

「やっぱり、お客様は見ていないじゃありませんか。

　送っても無駄ではないですか？」

とクライアント様に言われます。

でも、送らなければ、あなたのことは絶対に忘れます。

そして、当然、リピートもしません。

メルマガを読まれない方は、実際多いです。

でも、とりあえず、どこから来たメールか？

件名は何か？ぐらいは、ちらっと見るでしょう。

そうしないと、知り合いからのメールかも分からないからです。

送信者や件名を見て、「ああ、これは読まなくてもいい」

となるわけです。

そこが重要です。

一応、送信者か件名ぐらいは見ます。

なので、「ああ、前にあれを買った会社からだな」

と一瞬でも思い出す可能性があります。

それを、定期的に続けていれば、とりあえず完全に

忘れられるということは防げるでしょう。

後は、読んでもらえるような内容にすることです。

売り込みではなく、面白い情報、興味深い情報、

役に立つ情報などです。

売り込みばかりだと、メール解除をされてしまいます。

面白い情報であれば、興味を持って読んでもらえる

かも分かりません。

このようにして、こちらから情報提供を続けないと

完全に繋がりは消えます。

フォローというのは、このように、粛々と続けること

なのです。

（420）

【複数の接触方法】

関係性マーケティングは、顧客フォローが必須です。

では、どのようにして、顧客と接触するといいのでしょうか？

顧客と接触するには、次の方法があります。

・会う

・電話で話す

・手紙を送る

・Eメールを送る（メルマガ、ステップメールも含む）

・SNSを使う

「会う」場合は、店舗などにきていただく場合と、こちらから訪問する

場合があります。

来店いただく場合は、顧客任せになるので、こちらから積極的に

フォローすることができません。

また、フォロー計画を立てることもできません。

なので、関係性マーケティングの場合は、「会う」はこちらから

訪問になります。

「会う」と「手紙」を送るには、相手の住所が必要です。

（どこかで待ち合わせて会うこともありますが、それでも連絡先は必要ですね）

「電話で話す」には電話番号が必要で、Eメールを送るにはメールアドレスが

必要です。

SNSも名前とか、メールアドレス、電話番号などそれぞれの

システムによって必要になりますね。

例えば、電話で接触するということだけを考えれば、電話番号と名前だけ

分かればOKです。

しかし、電話して繋がらなかったら？

家庭の電話だと、昼間はいない場合が多いと思います。

夜は夜であまりに遅い時間だと迷惑です。

ということは、電話番号だけ分かっていても不十分です。

住所やメールアドレスなど他の方法で接触できるように

情報は得ておく必要があります。

また、複数の接触する方法を、フォローの内容によって使い分ける

ことも重要です。

例えば、見込み客、新規顧客の段階で、電話をすると、

「面倒」「うざい」と思われかねません。

顧客は業者からの電話は「売り込みである」と刷り込まれています。

いままで、散々、他社が電話セールスしてきたからです。

なので、まだ関係性が希薄な状況で電話をすると、

フォローなのに、内容を聞く前に「売り込み」と勘違い

されてしまいます。

そのように、こちらに対してネガティブな感情を一旦もたれると、

それを払拭するのは、並大抵ではありません。

なので、関係性が出来ていない状況では、ソフトな接触がいいのです。

手紙やEメールなどですね。

「でも、捨てられるのでは？」と思われる方も多いです。

当然ながら、捨てられない工夫、

開けてもらう工夫はしないといけません。

でも、もっと言うと、捨てられてもいいのです。

何か送ってきた・・・という事実があれば。

会社名を見て、思い出してくれるかも分からないからです。

フォローは1回だけではなく、複数回しますので、

何度も送ります。

また、手紙だけでなく、メールも複数回送ります。

「このような手紙を送りましたが、見ていただきましたでしょうか？」

という内容のメールです。

このように、顧客との関係性の状況や、フォロー内容に

合わせて複数の接触方法と、複数のフォローをしていくのです。

【どうして関係性を構築するのか？】

関係性マーケティングは顧客との関係性を構築して、

顧客との永きに渡り取引を繰り返すことで、生涯価値を

高めるマーケティングです。

さて、どうして顧客との関係性を構築する必要があるのでしょうか？

上にもあるように、顧客の生涯価値を高めるためです。

「それは分かるのですが、それだけ？」

そうですね。

それでは、最初から順を追って考えてみましょう。

あなたの販売している商品やサービスには競合商品はありますか？

たぶん、ほぼ間違いなくあるでしょう。

今時、オンリーワン商品というのはなかなかありません。

あっても、すぐに真似されますから。

ということは、あなたの商品は他社でも同じような商品を販売

しているということです。

そして、価格に優位性があるでしょうか？

つまり、同じ商品であれば、安い方が売れますね。

でも、どこの会社でも、他社の価格を参考にしているはずです。

今の時代、すごく利益を乗せて販売できないでしょう。

ということは、同じような商品で価格もほぼ同じ。

となれば、お客様は、その商品を買いたいと思えば、

どこで買えばよいのでしょうか？

選ぶためには、さらなる情報が必要です。

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・対応が早い。問合せしても待たされることは無い。

・購入後のフォロー体制がしっかりしている。

・会社のポリシー、こだわりに共感している。

・とにかく面白い、ワクワクするような情報提供を絶えずしている。

・担当者と仲が良い

・商品以外でも、何でも相談できる。

などなど、商品や価格以外の部分で差が出来てくる。

お客様から選択されるには、このような部分で他社から秀でている

ことが必要です。

顧客との関係性を構築するというのは、上のようなことが、

すべて当てはまります。

つまり、先ほどあげた部分を一つ一つ、行うことで

顧客との関係性が深くなっていくのです。