さて、問題解決の続きです。
昨日の苦情対応考えていただきましたか？
私達は、実は毎日が、
「問題」の連続の中に生きているのです。
様々な問題に直面し、それを解決しようとして、
大変な苦痛を感じ、苦労をすることになるのです。
何とか、
その苦しみから逃れたいという気持ちになるのです。
しかも問題にあまり楽なものはありません。
自分の仕事上の問題・・・・、
勤務先の業績悪化でリストラされそう・・・・
生活上の問題・・・
住んでいるマンションの近くに大きな工場ができて
洗濯物が干せないほどの公害・・・
家族のこと・・・
親の商売が失敗し大きな借金を抱え込んでしまった・・・・
自分の将来のこと・・
親が病気で倒れた、
今の仕事を辞めて家業を継いで欲しいといわれた・・・・
様々な解決すべきことが起きてきます。
避けたい、逃げたい、は、人情ですが、
自分の成長を願うならば、避けて通れません。
この経験を一つ一つ乗り越えて、
解決への努力を惜しまなければ、
いつか、
どんな環境の変化にも対応することのできる実力と、
勇気ある決断力と、判断力とを得ることができるのです。
そして、誰よりも、自分自身が
充実した人生を実感することができると思います。
さて、今日の苦情・クレームです。
それぞれの立場になって一緒に考えてみてください。
あなたは中学校の体育教師です。
保護者からこんな申し出を受けました。
③うちの子は今大切な時期です。
だから、今度の運動会の５０メートル競走で、
１着になれなかったら自信をなくしてやる気をなくしたら困るので
走るのが遅い子ばかり集めた組に入れて
１着にならせてやってください。
あなたは家電量販店の店長です。
お客様からこんな申し出がありました。
④１週間前にテレビを○○○円で買った。
今週、折込チラシでまったく同じ商品が、
割引セールで買った値段のさらに２０％引きで売っている。
詐欺だ。来週さらに安くなるって言わなかった。
差額を返せ。
さあ、どうします？
どういう対応なら、納得いただけるでしょうか？