今日は「クレーム応対研修」の
講師のお仕事でした
クレーム応対スキルは
職種問わず
経営者や正社員のみならず
お客様や利用者様と
直接お話をする一次応対の
アルバイトやパートタイムの人を含め
ビジネスパーソンには
ぜひ勉強していただきたい分野です
何故かと言うと
知っているのと知らないとでは
接客に雲泥の差が出るからです
学ぶほどに
仕事の仕方や仕事に対する考え方にも
大きな違いが出てくると思います
また人材育成には必須です
「クレーム」というと
「苦情」のイメージが強いですが
英語の「CLAIM」には
苦情を言うという意味はなく
そのひとつには
「権利を主張する」という
ビジネス上でも日常生活でも
とても重要な意味を持ちます
クレームを仰るお客様は
関心を寄せてくれている状態
決して怖がったり
嫌だなと思う必要はないのです
心理学の世界から見ても
表出している「怒り」は第二感情で
その根底にある第一感情は
実は「期待」であると言われています
その第一感情である「期待」が
損なわれたことにより
傷ついたり落胆し
第二感情として「怒り」となって
クレームにつながります
コンサルタントのジョン・グッドマンの
有名な法則をご存じでしょうか
商品やサービスなどに不満を持った人のうち
60％の人は何も言わず（サイレントクレーマー）
40％の人はクレームを伝えます
そこで企業側は適切な応対をすれば
再購入率（再利用率）は82％
クレームを伝えてくれた人は
コアなファンや良い顧客になる可能性大
だからこそ
せっかく指摘をしてくれた気持ちを大切に
傷ついた気持ちに寄り添って
応対するスキルを身につけると
企業の大きな成長につながると思うのです
そして
実はクレームは時代にとても敏感です
去年まで問題にならなかった事が
頻発するクレームになったり
その逆もあります
お客様の評価やクレームから
世の中の傾向や動き
ニーズなどが如実に見えてきます
「クレームは宝の山」と言われますが
本当にそうだな～と感じます
サラダ大好き
実は私も先日ちょっとしたクレームを
伝える立場になりました
前橋市内のあるお店の商品を気に入っていて
店舗の外の販売機でその商品を購入する為に行きました
「がちゃん」とひとつ購入して・・
もうひとつ買おうと思って
同じように100円玉を次々投入したら・・
機械の不具合からお金が飲み込まれてしまい
お金は戻ってこないし・・商品も出てこない・・
「ん～
残念
高いものではないけれど
倍の金額で買ったことになるし・・
わざわざこんな遅くに買いにこなければ
良かったのかな・・」と
残念な思いで車を走らせ帰宅しました
帰宅してから少し迷いましたが
そこのお店のホームページの
お問合せフォームから
たった今起きたその状況を書きこみました
「読んでくれるかな・・」
そうしたら・・
なんと夜中にも関わらず
30分とたたないうちに
そこの経営者から謝罪のお返事が・・
「え・・？」
しかもどうやらすぐにお店の販売機を見に行き
不具合があった事を確認してくださった様です
「朝 購入する人にご迷惑をおかけせずに
お知らせいただき助かりました」・・と・・
何回かメールのやりとりが続き
返金分を受け取りに行く予定をお約束しました
迅速で気持ちを汲んでいただいたご対応に
わたしの心の中のちょっぴりがっかりしていた気持ちは
すっかり消えてなくなっていました・・
・・そして2日後
覚えのない宅急便が届き
箱を開けてみると…
なんと
そのお店のわたしの好きな商品が数本入っていて・・
「まあ なんて事でしょう」
社長自らの迅速なご対応に
このサプライズ的なお心遣い・・
私は御礼のメールをすぐに送り
またお返事をいただき
とても嬉しい気持ちでいっぱいになりました
また数日後
知らない電話番号から着信が・・
出てみると今度は店長さんから直接のお電話
過分な商品を送っていただいたので
それでOKと思っていたら・・
「返金分はきちんとお返ししないといけなので
ぜひ、近くにいらした時にお寄りください」と・・
機械の不具合なのだから
わたしはもちろん怒ってはいなかったし
金額もいくらでもなく・・
ただちょっと残念だったのと
不具合は早めに直した方が良いので
お知らせした方が良いかな・・という気持ちで・・
予想外の展開・・
完璧な応対に心打たれて・・
出てくる言葉は
「こちらこそありがとうございます
」です
これは
より強いファンになりますよね
経営者の姿勢と
その方向性を汲んでいるスタッフさんの
素晴らしさに
本当に感動しました
学ぶ事も随所にありました
この経験を生かして
これからも
人の心を動かす「クレーム応対スキル」を
ひとりでも多くの方に
身につけていただきたく
わたしも日々学びながら
講師としてしっかりとお伝えをして参りたいと
決意を新たに致しました
MISUZU🌸