クレームに対してネチネチ叱らないこと。
また、瞬間湯沸かし器のように
事実関係、背景について確認をまともにせず
勢いで叱るようなことをしてはいけない。
特に、悪意のあるもしくは怠惰から生まれた
クレームでなければ、不備があれば論理的に指摘をし、
改善策の知恵を提供する程度にしておくのが良い。
よく過去の失敗などを引っ張り出し
感情的に人格攻撃する人もいるが
対応としては最悪だ。
クレームには、より良いサービスを望む
顧客の貴重な声であったりする。
クレームが無いのが理想と考えがちだが
クレームは新たなビジネスチャンスでもある。
世の中に100%の満足というものは無い。
また、人により感性が異なるものでもあるので
クレームと言っても必ずしも本人に
非があるとは限らない。
場合によっては、組織構造や文化に
問題があるということもある。
悪い情報ほど早く報告できるような環境づくりが
より良いサービスの提供への近道だ。