みなさん、こんばんは
昨日は日帰りで東京出張だったのですが、帰りの常磐線は貨物車故障の影響で３時間上野で待たされるという緊急事態でした。
何時に発車するのかわからない電車を待っていることことほどつらいことはありません。
お陰で、隙間時間はたくさんできて、いろいろと仕事ができたのが不幸中の幸いでした。
最近ダイアどおり正確に運転されることのほうが少なくなってきたしまったように思います。
Ｉモードの路線情報を見ると、必ず何かの路線が遅延しています。
電車に乗る人のニーズを考えると、昼とラッシュではだいぶ違います。
昼は時間通り正確に運転されていることがニーズ。
ラッシュ時は時間通りでなくてもいいから１分でも早く来ることがニーズですよね。
だからラッシュ時に「時間調整のため２分間停車します」とかやられるとイライラしてしまいます。
今日の遅延も夕方ということもあら明らかに１分でも早くのニーズです。
しかし、案内では正確な時間を伝えようとして、確認がとれるまではアナウンスしないときます。
この曖昧な答えが待っている人たちをさらにイライラさせるのですよね。
鉄道会社さまにも利用者のニーズをもう一度改めて考えていただければと思います。
私たちの組織もそうです。お客様をひとくくりににしてニーズは何かと考えるのではなく、セグメントしてニーズを考えることが大事です。
そういえば、今日の企業支援でもそのような話をしました。
それでは