お疲れ！
ミラクル接客塾☆たかみずです。
現在空港のラウンジにいます。
これから北の大地に入り、今週から来週頭にかけてほぼ道内のどこかにいます。
その後はひとり合宿と・・・
何かが大きく変わる２週間に入った～
そして、今月発売の『商業界』に記事を書かせていただいてます。
さて、お客様があなたの接客に感謝をする瞬間って色々あると思うんだけど
今朝、あたしが空港内で感謝した接客について話すね。
チェックインカウンターが込んでいて、
ちょっと・・・どうしよう。。。
って顔をしながら待っていたの。
すると、JALの方が傍に来てあたしに言った第一声が・・・
お荷物お預けになりますか？
この時のあたしの心境は
急いでいることに気づいてくれたんだ
という安心、そして自分の言いたいことを伝えやすくなった。
事情を話すと結局、解決はしなかったんだけど理由が分かって気分もすっきりしたの。
もし、ここで第一声が
お待たせして申し訳ございません！
とか
今日も暑いですよね。
なんて言われたら多分怒ってたと思う。
当然その通りなんだからお客様としては
ほんとだよっ(; ･`д･´)
って怒るよね。笑
接客の時の第一声の声掛けで『共感する言葉を』と言われたことある方いると思うけど。。。
あたしそれは、状況次第で当てはまらないお客様もたくさんいると思う。
いいですよねーそれ
色が素敵ですよねー
こいうのって、心にゆとりがある状態であるお客様だったらいいけど
そうではないお客様には、お客様の置かれた状況に共感してお詫びをする場合、それをする前に
お客様の次にしたいだろうと思われる行動を先回りしてサポートする言葉を使う。
これが感謝される接客。
例えば
お荷物お預かりしましょうか？
お座りいただけます！
こちらが色違いです！←この時点で持ってきている
など。この後に、状況にお詫び等すればお客様も受け入れてくださる。
お客様の次に来るだろうと予想できるアクションを想定して先回りの言葉を掛ける。
すると、その的が外れていたとしても、ゆとりがなかった心を先回りの言葉が緩和させて
お客様は心理的に安心して心を開いてくれる。
今、心理的な部分のめちゃ大事なこと言ったからね
さて、
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