フェイスブックやっている接客販売パーソンのみんな！
繋がろう～～～～～～～～
https://www.facebook.com/yasue.takamizu.5
※メッセージつけてね♡
お疲れ！
ミラクル接客塾☆たかみずです。
あたしね、クリニックや病院の電話対応で
「ん～～～～それ、ちょっとまずいでしょ・・・」
と思うことがほんっと多いのよ。
先日、検査(昨年、貧血で引っかかり年明けにまた血液検査しましょう、と医師から言われていた)
の予約で電話したのよ。
で、どうせ血液検査するんだったら他の部分も数値を出してもらおう。
と電話に出た方に具体的に数値を出してほしい箇所も伝えたのよ。
すると「かしこまりました。担当のものが離席しておりますので
内容を全て伝えて、そのようなことができるかのお返事の電話をこちらから致します。」
と・・・・・
で、一度電話をいただいたんだけど出られず
また折り返し電話したのよ。
すると電話に出た方が
「担当のものが電話中で折り返します」
と・・・
この時点ですでに2往復...まだ出来るかすら分からず...
あたし...
ものすごいストレス・・・・
さらに数分後、担当の方からの電話があり、その方が
「貧血の再検査と言うことですね。前回と同じように貧血について詳しい数値を出していくということでよろしいですね」
・・・・・
・・・・・
は？
え？
最初に話した方・・・
担当者に全て伝えておく、とハッキリ言ってたわよね・・・・・
「もう一度、最初の方に内容を全て確認して電話してきてください」と。
数分後、担当者は最初に電話を取った方から
詳しい事情を聞き、あたしにお詫びしながら内容を確認して来たわ。
こういう伝達ミスなのかオペレーションミスなのか？？？
とにかく何度も同じ話をしたり単純な回答がワンアクションで得られないのってお客様は
すごいストレス！！
あたしは店舗でこういうことがないよう、もし担当者が不在の場合、
電話を取ったスタッフがお客様と話し終わったら、即、一語一句
曖昧にせず明確にノートに書いておく、と言うことを習慣にさせたわ。
そして、担当者がいなくてもお客様のご負担にならないよう
電話を取ったスタッフが答えられるようにしておく、これも当然。
人は忘れる。。。。
これは人間として当然のこと。
そして、電話を切った後しばらくすると自分のフィルターを通して
自分の解釈にしてしまうこと、これも致し方ないこと。
だから、電話を切ったら、即書いておくことが大切。
お客様が口にした言葉を全て書いておくこと。
でないと、他の部分もお願いしたのに「貧血の検査のみ」という
解釈になりクレームになる。
あなたの店に連絡をくれたりご来店されるお客様は貴重な時間を使って、たくさんある店の中からあなたに店を選んで足を運び、電話をしてきてくれている。
それが本当に理解できていたら、これはとても当たり前のこと。
あたしは店長の頃、これらをできないともんのすごく！
叱るからスタッフ達は、これは絶対やるべき大切なこととして行っていた。
参考にしてね！