こんにちは！
みなさんは、コールセンターに電話をかけたことはありますか？
私はこれまで何度かお世話になってきました。
最も印象深いのは、数年前、スマホを紛失してすぐさま端末の利用を止めなければならないという状況で半泣きで電話したときですね(笑)
いざというときにあると安心なコールセンターですが、
当然、電話の向こうで働いている人たちがいます。
私も実は何度か業務を経験してきました。
そこで今回は、
コールセンターの中の事情、
働くときの心構えやコツなどを書いていきます☆
１．コールセンターとは
「コール」センターというくらいですから、
大前提、電話越しでのやりとりを担う部隊です。
だいたいは正社員とは別に、派遣やパート・アルバイトで構成されていたり、
アウトソーシングを行っていることがほとんどです。
まずコールセンターの業務は、
大きく分けてアウトバウンドとインバウンドに分けることができます。
つまり発信するか受信するかの違いです。
求められるスキル等も異なってきますので、
求人サイトを見るときはどちらの業務なのかしっかり確認しておくことをオススメします。
どちらの場合もスーパーバイザー、通称SVと呼ばれる管理者がいて、
多数在籍するコミュニケーターを管理しています。
このSVは、社員だったり、社員は社員でも派遣会社や委託会社の社員だったり、いちアルバイトだったり、さまざまです。
もとはコミュニケーターだったという人も多いので、
ある程度経験を積んだらSVを目指してみるのもいいかもしれません。
ここからはアウトバウンドとインバウンドに分けて詳しくお伝えしていきます。
２．アウトバウンドのコールセンター
アウトバウンドで代表的なものは「テレアポ」ですね。
自社の商品やサービスを売り込む部隊です。
いわゆる「営業電話」というやつです。
ほとんどの場合はアポイントをとったら営業担当にバトンタッチするので、
アポインターが直接相手と会うことはないと思って良いでしょう。
企業によっては新人営業が現場を知るために経験していることもあるので、
その場合はそのまま自分が担当することになると思います。
特徴は、自分が電話をかける側なので、自分のペースで仕事ができること。
そして、電話の相手のことを多少は知った上で電話をかけることができることです。
歩合によって給料が変わることも多いので、
自信のある方はやってみる価値があると思います。
心得ておくべきはやはり、「営業電話は嫌われ者」ということ！！！！
もしアウトバウンドのコールセンターで働こうと思うならば、
ここをしっかり把握しておくとメンタル維持に役立ちます。
そんなにすぐにはアポイントは取れません。
ガチャ切りもよくあることです。
営業電話と知った途端怒鳴られることもあります。
そもそも受付で弾かれて担当者と話せないこともザラです。
それでも架電をし続ける度胸が必要です。
なので、
・８割は通話時間１分未満
・最初は100本架電して１本アポとれる程度の期待度で臨む
・断られても引きずらずにさっさと次の架電
くらいの感覚でいきましょう。
そして、
少しでも話を聞いてほしいなら、声のトーンは抑えめで話してみましょう。
意外ですか？
ならば、電話を受ける側の立場になって考えてみてください。
一般的なイメージとして、元気すぎる声っていかにも「営業」な感じがしますよね。
それだけで相手は話を聞く気をなくすと思って良いです。
コツを掴めばアポイントを取れる確率も上がってきますので、
長期的にスキルを上げていきたい方は是非チャレンジしてみてください。
３．インバウンドのコールセンター
多くの方にとって、「コールセンター」と聞いて浮かぶのはこちらかと思います。
たくさんの企業や団体が設けていますね。
言い方は様々ですが、カスタマーサポート等、すでに契約のある顧客向けにサービス展開されている場合もあれば、
契約の有無関係なく広く問い合わせを受け付けている場合もあります。
分けて考えたいのは、ここ数年でよく聞くようになった「カスタマーサクセス」と呼ばれる業務です。
「カスタマーサポート」と名前こそ似ていますし、どちらも「CS」と略されるので紛らわしいですが、役割が異なります。
カスタマーサクセスは文字通り顧客の成功のために動く部隊で、
顧客の事業成長と自社サービスの機能向上を両立させて顧客継続や収益増加を目指していくといったミッションのもと、業務を遂行しています。
かなり踏み込んだ業務のため、中期や短期でのアルバイト募集はしていません。
ですので、あくまでも電話窓口として設けられているカスタマーサポートやテレフォンオペレーターに限ってお伝えすると、
「感謝とクレームのアメとムチ」な業務であると言えます。
相手は何かしら困って電話をかけてきます。
正直、自分自身何がわからないのかすらわかっていないこともありますし、
本質とはほぼ関係ない背景説明から話し始めることも多々・・・
方言がきつすぎて聞き取れないこともあります。
そういった際にも辛抱強くヒアリングを繰り返し、
「結局何に困ってるのか」を把握して解決まで導いてあげると、
こちらとしてはどれだけ簡単な内容だったとしてもたいへん感謝されます。
一方で、電話に出たとたん温度感MAXのクレームももちろん受けます。
中にはどう考えても理不尽なこと言ってくる人もいますが、
最後まで毅然と対応しきる覚悟は必要です。
内容もさることながら、
アウトバウンドと比べて忙しくなりやすい業務でもあります。
こちらの都合関係なく電話はかかってくるので、ペースをコントロールするとことは叶わないからです。
とはいえ、別の見方をすれば自主性はあまり求められないとも言えます。
ですのでインバウンドのコールセンターで働くとするならば、
・どんな電話をとるかは正直、運
・相手と自分は対等な立場である
・温度感を感じ取る努力は必要
といった心構えは必要です。
相手がどれだけ初歩的なことで躓いていても同じ目線で話しますし、
どれだけ理不尽なクレームでも謝りすぎないメンタルをもちましょう。
謝りすぎると、過度な要求をされる可能性もあるためです。
クレームも、最終的には「怒鳴って悪かったね、ありがとう」と終わることも意外と多いですし、
ありきたりですが「ありがとう」の言葉にやりがいを感じる人には向いていると思います。
４．まとめ
アウトバウンドとインバウンドでどちらが大変なのか、難易度はどうなのかについては
完全に向き不向きかと思います。
中の事情を知ると、サービスを受ける側のときにも優しくなれたりしますよね(笑)
コールセンターの仕事を検討中の方や、これからコールセンターの人と話す機会がある方にも、参考になったら嬉しいです♪
