その施策が失敗続きだとネットで話題のマクドナルド。
そんな話題でも目に付くと何だか食べたくなるもので、かなり久しぶりに最寄りのマックに行ってみました。
レジに並ぶと、噂通りメニューが無い
レジ頭上のボードにはオススメメニューが掲示されてるけど、単品でバーガーを追加するのに種類が見たくて、お願いすると苦笑いでメニュー登場。この苦笑いがちょっと気になりました。
僕の勝手な解釈ですが「またかぁ・・・」と、「そりゃそうですよね」的なニュアンスに感じました。
僕も飲食店では結構働いた経験があるので、何となくイメージしちゃったのは、メニューを見たがるお客様が多く、スタッフは当然メニューを置いておきたい。でも本社の命令でイチイチ出さなきゃいけない。
要するに面倒くせーなーっていう気持ちと、メニューを見たいお客様にはじめから出しておけない申し訳なさ。
Bitter smile（苦笑い）0円。
ユーザーに値段を考えさせずに注文させる施策らしいですが、客を見下したような方法でスタッフに精神的な負担をさせるのは、やっぱり失敗じゃないかと思います。
「この程度のことが負担な訳はない」と考えてるんだろうけど、接客の現場って上層部が考えるよりずっとハード。ほんの少しの手間がチリツモで大きな影響を生むんです。
で、フィレオフィッシュのセットと単品のチーズバーガー、ナゲットを注文。お会計が900円オーバー。別にお金に困ってる訳じゃないけど、イメージより高いなって感じました。
何だろう「マックは安い」って刷り込まれてるのかも。定食屋の方がボリューミーで安いのかぁって思ってしまいました。
過去のメディア戦略が「安さ押し」だったのが原因なのかも。
接客や作り方が雑になった「60秒サービス」や、メニューの撤廃、値上げ、新商品減らしなどなど、やることなすこと失敗してる印象のマクドナルド。
ネットの噂だけじゃなくて、実感できてしまいました。百聞は一見にしかず。
今のマックの社長はマック繋がりの日本Apple支社長だった原田さんという方。
何となくスティーブ・ジョブズの独創的なアイディア戦略を真似しようとして、失敗してる気がします。特に最近のアメリカの大企業の多くは、施策の決定や方向性などをビッグデータによるマーケティングで決めるというのが主流で、それにより現場に直結した顧客の「真の声」や現場のスタッフの「リアルな意見」は黙殺されてしまっています。
あまねく全てのアイディアは、人のためになってこそ力を発揮します。スタッフやお客様をないがしろにしては、良い効果・結果は生まないでしょう。
トライ・アンド・エラーは大事ですが、ユーザーやスタッフの意見をできるだけ早く多く真摯にフィードバックして修正をしていく必要があると思います。
どーも最近頭でっかちなアイディア先行で、失敗してる企業やお店が多い気がします。
末端のスタッフやお客様目線で真のニーズを導き出すマーケティングや、「人情」「温もり」のある戦略・サービスが日本の風土に合っている気がします。
経営者の方がこの記事を読む機会は無いでしょうが、人の心はいわゆる「ビッグデータ」ではその「真の姿」を見ることはできません。大事なのは現場や一般人と同じ目線に立って、リアルな情報を共有・共感することです。心なきデータは、ただの薄っぺらい資料に過ぎませんので。
