こんにちは。いしじま みき
＠ＣＩＭＢＯＫラーニングファシリテーターです。
さて、表題の件ですが、飲食店舗や
理美容関係に携わっている皆様は特に、
ご予約をお電話で承る業界の皆様は
共通のお悩みではないでしょうか？
まんべんなく予約があれば良いのに、
なぜか同じ日時に予約問い合わせが集中してしまう
つまり
満席の日、時間帯に限って
予約の問い合わせが重なる
という、このもどかしい状況。
理美容関係などですと、閑散時間に
割引サービスを設定
（平日午前中限定割引などですね）するなど、
サービス設定の内容そのもので、
予約時間拡散をコントロールする対策も
合わせて行っていかれることになりますが、
飲食関係ですと、どうしても昼食、夕食と
一般的な食事時間はある程度決まってきますし、
そのためサービス設定での予約拡散化にも限りがあります。
その上、
なぜか満席の際にかぎって、
『これから行ってもいいですか？』
という予約問い合わせが重なる、こういう
あるある
が発生しやすいのは、ご経験の方が多い事象です。
予約取れなかった…ｂｙ猫
うれしい悲鳴ではありますが、
予約のお問い合わせに対してお断りするのも
心苦しくもありますし、
出来れば空いているほかの日時に
予約をいただきたいものですよね。
そんな予約満了時の予約問い合わせに対して、
次回改めてご予約いただきやすくなるための電話応対のコツを
本日は2つお伝えします。
その1．
代わりの日時を瞬時に提案する
これは、どちらかというと、
『今日これから行けますか？』という
問い合わせ電話よりも、
『●月●日の●時より予約できますか？』という
未来日時予約のお問い合わせを
お断りする際に有効です。
『●月●日の●時より予約できますか？』
↓
大変申し訳ございません。
恐れ入りますが、●月●日の●時はご予約で満席となっておりますが、
一番早くですと●月▼日の●時からでしたら■席ご用意出来ますが、
～～様、ご都合はいかがでしょうか？
といった流れ。
もちろん、代わりの提案をお断りされることも多くありますが、
お客様の[お店に行きたい]いう気持ちが強いほど、
ご検討いただける可能性は高くなり、
実際に次回予約が取れる率が高まります。
よっしゃぁぁぁぁぁ！！！予約とれたぁぁぁぁ！！！ｂｙ猫
その２．
『またお待ちしております！』と一言かならず添える
お電話を切電する前に、
『（お席をご用意できず）申し訳ございません』
（※↑申し訳ない事でございます が正確な日本語ですが、
もはや気にする必要はほぼなし）
『わざわざ（お問い合わせ頂き）ありがとうございました』
と伝えることももちろん肝心ですが、
さらに
『（よろしければ、またいつでもご都合の良い時にお問い合わせください！）
また（のお問い合わせを、）お待ちしております！』
と言語化して、電話の結びにお伝えすること。
こんな簡単なことですが、
とても、とー、、、っても、重要なのです。
電話というのはそもそも、
顔や姿形が見えないコミュニケーションツールですので、
思ったことは
聴覚＝声の表情やスピード、間
と、
言語＝言葉にする
でしっかり表現することがマストなのです。
またのお問い合わせをいつでもお待ちしています
いつでもご都合のいい時にご連絡くださいませ
これは、電話の時には
必ず声と言葉に乗せて伝えないと伝わりません。
さらに、電話切電前の結びの一言というのは、
電話によるコミュニケーションの場合、
もっとも相手（お客様）の記憶に残る一言になるため、
こちらの一番伝えたい事を伝えるには、
もっとも良いタイミングでもあるのです。
心よりお待ちしておりますby猫
電話の場合は、思っているだけで、
表情で伝えたつもり、では伝わりません。
伝えたいことは声と言葉でしっかり伝える。
そして電話結びのタイミングこそ、そのチャンス＾＾
このコツをぜひご活用くださいね。
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