アッツワークスの井上です。
おはようございます。
今朝も、よい天気でよかったです。
遠くが見えると、気持ちにも余裕が出ますね。
さて、今朝は、ITProの連載記事を読みふけってしまいました。
「加藤靖子の「顧客の心をつかむカスタマーメール」」
http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/COLUMN/20130604/481883/
超！深いです。
お客様から企業への問合せメールに対して、対応・応対方法をノウハウ化した記事です。
特に、企業、ECサイト等、担当者が複数いる場合に、さまざまな問合せに対して、お客様満足度を高めるような返信をするのは至難の業っぽいですよね。
それがノウハウ化されています。
もちろん、マニュアル化ではありません。
担当者も考え、成長することが求められていますが、その考え方が書かれているんですよね。
なぜ、ここで、お客様が怒り出してしまったのか。
それを分析する手法が書かれています。
日本語能力に頼らない方法。
ほんの一部分は、個人の能力に依存する部分はあるのですが、大部分は、ノウハウ化できているかもしれません。
文字ではなく、背景にあるストーリーを読む。
あきらめずに、担当者を教育していく必要はありそうですが、その教育の仕方が大切だと考えています。とにかく考えろ！ではなく、どうやって考えればよいかを提供する。。。
また、書きます。