IT業界で働くシステムエンジニアの皆様
今日、家のネットワークがつながらなくなりました。無線LANのターミナルをリブートしたり、他の部屋のモジュラージャックにつなげたりしてもつながらなかったので、いやな予感がしながらも、プロバイダのサポートデスクに電話しました。
で、やっぱり、いやな予感通り、電話に出た時の相手の挨拶がまず、
「はい。。。」
だけ。普通なら、「〇〇ネットワークのXXです。」というようにきちんと名乗る。10回も鳴らしたら、「お待たせしました。」くらい、言う。
その後、ネットワークにつながらない旨を伝えたら、
「こちらからはわからないので、しらべておきます。。。」ガチャン。
まあ、確かに、夜中だと体制も小さいし、滅多に問い合わせも来ないだろうし、個人家庭用のネットワークで基幹系システムでもないので、しょぼい対応でも誰も文句言わないのかもしれません。問い合わせの対応が悪くても、プロバイダを変えるのは結構面倒なので、顧客流出率もそんなに高くない。
で、朝になってもつながらないので、もう一回電話して、ようやくサポートに来てもらえることになりましたが、その時の電話もすごくめんどくさそうな対応でした。。。
通販会社やテレビショッピングのコールセンタは、人材の育成に力を入れていて、お客様満足を向上する仕組みをたくさん取り入れています。が、ITの世界ではそうでもないですよね。確かに、パソコンやソフトに関する問合せ電話はつながらないのが普通だし、逆にオペレータのほうも、お客様からクレームばかり言われるので、離職率も高い、という全然よくないスパイラルなんですよね。
でも、コールセンタやヘルプデスクは、お客様との接点なので、もう少しきちんとした対応ができるような体制、仕組みづくりができれば、売上も増える気がします。開発よりは、その後の運用、維持フェーズはあまり重視されていませんが、今後は変わっていくかもしれませんし、そこにビジネスチャンスがありそうです。
また、書きます。