私の事務職をやっていて電話対応も仕事の一つなのですが
その大半は「クレーム」です。
お客さんは怒りモードで話すので
こちらの話は一切聞かずに
言いたいことだけ一方的に言われて切られた事もありました。
なので始めたばかりの頃は電話が鳴るのがとても嫌でした。
恐怖になってました
でも電話を取らないわけにはいかないので
何年かたつと慣れてきます。
そうすると段々と分かってくることがありました。
それは、人は聞いて欲しいんだという事。
こんな気持ちになったんだと
今こんな気持ちになってるんだと。
もっと言うと、謝って欲しいのではなく、聞いて欲しい。
「うんうん。そうですよね。」
こちらは口を挟まず最後まで相槌を打つ。
相手がちょっと落ち着いて来たら
「嫌な気持ちにさせましたね」と伝える。
そうするとだいぶすっきりするようです
*今日の気づき*
人は聞いて欲しい
人は分かって欲しい