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自信がないこと、不安なこと。
そんなのあってあたりまえ。
あなたの“苦手”を私の“得意”でお手伝い。
素敵な未来を協力しながら生きましょう！
それが『協生（きょうせい）』です。
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こんにちは！ 花井美代子です。
最近の研修では、若手社員の方から「電話応対」についての切実なご質問をいただくことが増えています。
「マナー本にはこう書いてあるけれど、実際はどうすればいいの？」
「テレワークが普及して、自分の対応が失礼にならないか不安……」
今日は、そんな現場のリアルな疑問に、私なりの「回答」をまとめてご紹介します。
(写真はイメージです）
Q1：テレワーク中の社員宛の電話、どう対応するのがベスト？
【質問】
テレワーク中の人に電話がきた場合、番号を教えて「かけてもらう」のが良いですか？それとも「かけ直させる」のが良いですか？
【回答】
結論から言うと、「基本は担当者からかけ直させる」のが安心です。
もちろん、お互いにテレワーク中心だと分かっている間柄なら、直接かけていただくようお願いしてもOK。
でも、そうでない場合は、勝手に番号を教えるのは控えましょう。
相手には「わざわざ別の番号にかけ直す手間」になりますし、こちらの担当者が会議中などで電話に出られないタイミングかもしれません。
「担当者から折り返しご連絡差し上げます」とお伝えし、担当者に繋ぐのがスマートですね。
Q2：不在の社員への「伝言」は電話で伝えてもいい？
【質問】
急ぎの伝言があるとき、外出中の社員の携帯に電話して伝えてもいいでしょうか？
【回答】
相手が「今、電話に出られる状況」だと確信があるなら良いですが、外出中＝商談中かもしれません。
今の時代なら、社内のチャットツールやメール、ショートメッセージ（SMS）を活用するのが一番です。
その際、「折り返し電話してほしいのか」「内容を確認しておいてほしいだけなのか」を、パッと見てわかるように短く送るのが、デキる人の気遣いです！
Q3：外出中の社員の「携帯番号」を聞かれたら教えるべき？
【質問】
「こちらからかけるから番号を教えて」と言われたら、教えてもいいのでしょうか？
【回答】
これは、会社でルールがない限り「むやみに教えない」のが基本です。
相手がどんな関係性か不明な場合、思わぬ営業電話に繋がってしまうリスクもありますし、何より「お客様の手を煩わせる（電話代や手間をかけさせる）」ことになります。
ただし、断る際に「ルールですので」や「社外秘です」と言ってしまうと、相手に冷たい印象を与えたり、否定されたと感じさせたりしてしまうかもしれません。
おすすめは、
「お手を煩わせるといけませんので、こちらから折り返しご連絡差し上げます」という一言。
「番号を教えられない」という否定ではなく、「お客様に手間をかけさせたくない」という配慮としてお伝えするのが、プロの振る舞いです。
Q4：何度かけても折り返しが来ない！どうすれば……
【質問】
何度も電話し、メッセージも残しているのに返信がない。どうすればいいですか？
【回答】
悲しいですが、もし伝言が確実に届いているのに（届いていると思われるのに）無反応なら、あえて「居留守」を使われている可能性も……。
その場合、しつこく電話をかけ続けるのは逆効果です。
自分一人で抱え込まず、上司に相談しましょう！
上司から先方に連絡してもらったり、上司同士で話をしてもらったりすることで、意外とあっさり解決することもありますよ。
特に若手の方や、新しい職場に移ったばかりの方は、
「どうすれば良いのか？」
「ちゃんと対応しなきゃ」
と不安になることが多いと思いますが、組織で対応することの大切さを忘れないでくださいね。
「7つの習慣」の著者、スティーブン・R・コヴィー氏は、信頼関係の積み重ねを「信頼口座」と呼びました。
相手の手間を減らす対応（かけ直させる、簡潔なメッセージを送るなど）は、この信頼口座への「預け入れ」になります。
逆に、相手に手間をかけさせたり、しつこく電話したりするのは「引き出し」になってしまいます。
また、書籍『入社1年目の教科書』（岩瀬大輔 著）でも、「50点でいいから早く出せ」という考え方があります。
これを電話応対に置き換えると、「完璧なマナーで折り返す」ことを気にするあまり遅くなるより、「チャットで『伝言承りました』と一報入れる」というスピード感ある対応が、今のビジネス現場では信頼に繋がると言えそうです。
ルールに縛られすぎず、「相手が今、何を求めているか？」を想像すること。
それが、一番のビジネスマナーかもしれませんね。
電話一本で、あなたの信頼口座がどんどん貯まりますように！
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