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自信がないこと、不安なこと。
そんなのあってあたりまえ。
あなたの“苦手”を私の“得意”でお手伝い。
素敵な未来を協力しながら生きましょう！
それが『協生（きょうせい）』です。
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こんにちは！ 花井美代子です。
今日は、私のプライベートでの「ある体験」から、
仕事でも絶対に欠かせない「電話応対の重要性」についてお話ししますね。
実は昨年の春、帯状疱疹にかかってしまいまして……。
これが、本当に、本当に辛かったんです
「一度かかれば安心」かと思いきや、実はそうでもないらしく、
1年に2回もなってしまった！という方もいると聞き、
区の助成金がある今のタイミングで、ワクチンを打つことにしました。
「近いクリニック」と「遠い皮膚科」
指定の病院でワクチンは受けるのですが、
病院によって費用や予約方法が少しずつ違います。
そこで、私が候補に挙げたのは2つの病院。
- 家から徒歩5分のクリニック（近くて便利！）
- 家から徒歩15分の皮膚科（昨年帯状疱疹でお世話になった病院）
「近いに越したことはないわよね」と、
まずは1番のクリニックに電話をしてみたのですが……
ここで、驚きの体験をしたんです！
「声」だけで伝わってくる、心のシャッター
私は職業柄、電話をかける際も「要件先出し」「明るいトーン」「聞き取りやすいスピード」など、
相手に伝わりやすい電話の仕方を意識しています。
今回も、「感じの良い患者」であることを意識して話し始めました（笑）
ところが、電話口の受付の方の第一声は……
「なんですかぁ……？（暗っ！）」
……一瞬、かける場所を間違えたかと思いました。
気を取り直して、間違いがないよう復唱確認をすると、
「ですからぁ〜、そう言ってますよね」
と、突き放すようなお返事。
思わず、受話器を持つ手が震えました
実はこのクリニック、口コミ評価もすこぶる悪いのです
「なるほど、こういうことか……」と妙に納得してしまいました。
1,000円の差を凌駕する「安心感」
次に、2番の少し遠い皮膚科さんへ電話をしました。
すると対応が180度違ったのです！
医療機関らしい落ち着きと、適度な明るさ。
「帯状疱疹のワクチンですね。こちらのお電話で予約を承りますよ」
その声からは、きっと少し微笑みながら対応してくれているんだろうな、 という温かさが伝わってきました
結果、私はどうしたか。
実は、2番の皮膚科さんのほうが、費用が1,000円高かったんです。
そして往復の歩く時間も3倍かかります。
でも……
迷わず、1,000円高い方の皮膚科さんで予約をしました！
顔は見えなくても、「声」は見えている
「電話の対応なんて、誰が出ても同じでしょ？」
と思われるかもしれません。
でも、一度ついた「負の印象」は、後々まで響きます。
もし1番のクリニックに行っていたら、
診察中も「なんだか冷たいな」「説明が雑だな」と、
悪いところばかりに目がいってしまったはずです。
講師として日頃から「電話応対マナー」の大切さをお伝えしていますが、
一人の消費者として、改めて痛感しました。
顔は見えなくても、声は「見えて」います。
電話一本で、1,000円の差も、距離の壁も、 軽々と超えてしまう。
私たちの仕事も、同じですよね。
お客様との最初の接点、大切にできていますか？
私も改めて、自分の背筋が伸びる思いがした出来事でした。
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