【武蔵小杉美容院memo】
武蔵小杉美容院memoでは
毎年行われます
ヘアケアマイスター試験を受けています
試験日までひと月が過ぎてしまったので
そろそろ勉強開始です
ちなみに本日テキスト到着です
1章はコミニケーションスキルの向上です
私たち美容師にとって技術と同様に大事なスキルです
お客様と信頼関係を築いていくために必要なコミニケーションに関する知識
効果的な使い方を勉強してきます
お客様に心を開いてもらえるよう
好印象を与える
第一印象の善し悪しがその後の関係を左右する
これを心理学では初頭効果といいます
コミニケーションをよく言葉のキャッチボールと表現されます
話し手の場合
大人と5歳位の子供がキャッチボールをする時
子供の力量に合わせてボールを投げてあげるのと同様にコミニケーションにおいても相手の力量に合わせて言葉を投げかけることが重要となります
聞き手の場合
野球ボールを投げたはずなのに投げたボールがソフトボールだったらなぜ？と困惑されてしまいます
質問に対して見当違いの答えを返してしまうとなぜ？が生じてしまうため
相手の質問の意図を正確に受け止めることが重要です
また、一方的に止めどなくボールを投げつけられて投げ返すことができなかったり、たくさんのボールを一度に投げられたにすると受け止めることができません
コミニケーションを行う上での基本は
相手の言葉思いを正確に受け止め
そして相手に伝わるように、また相手が受け取りやすいように思いを伝えることが重要です
コミニケーションスキルを上げる重要なポイント
相手が受け取れる言葉を投げる
難しい事を使わず相手に分かりやすい言葉を使う
言葉だけで伝わりづらいことをタブレット、スタイルブック、カラーチャート等ビジュアルツールを活用する
自分が相手の言葉を受け取っていることを示す
復唱する
メモを取る
共感する
無理ですできませんなど受け止めてすぐに投げ捨てたと言うコミニケーションは
相手に冷たい人と言う印象与えてしまうだけでなく大人よっては相手自身を否定したようにも受け取られかねません
コミニケーションを円滑にするための話法
ノーバット法
相手の意見を一旦否定しつつ利点や肯定評価をするもの
yesバット法
相手の意見を最初から否定するのではなく
最初に相手の意見を認めてから否定や反論する意見を述べるもの
yesアンド法
相手の意見を受け止めた後、肯定的な意見を述べるもの
ペーシング
自分の表現を相手の気持ちに合わせたり、会話のリズムや声のトーンを合わせること
言葉によるコミニケーションと言葉によらないコミニケーション
バーバルコミニケーション
会話による通常のコミニケーション
ノンバーバルコミニュケーション
言葉以外の体の動きと表情でのコミニケーション
代表的なものにボディランゲージ
メラビアンの法則
人が相手から受け取る情報の割合
話す言葉の内容は7%に過ぎず残りの93パーセントは顔の表情や声の質によって他人を判断している
質問の種類
特定質問
クローズドクェスチョン
話し相手から限定して答えを引き出す質問で端的の言葉で返すことができます
拡大質問
オープンクェスチョン
話し相手の自由度を持たせ、会話の幅を広げたり深めたりするときに使う質問
相手に自分なりの考えを答えてもらう場合に使う
アイスブレイク
お客様の緊張を解くこと
複数の要望から最適な提案を受け入れてもらうテクニック
フットインザドアテクニック
お客様が感じる複数の悩みの中で1番気になる事を聞き出しそれを解決するメニューをひとつ提案する
ドアインザフェイステクニック
お客様ニーズを満たすために必要なすべて提案する方法
譲歩の返報性
人を受け入れ難い大きな提案や要求をされたとき
一旦断りますが
最初の内容よりも軽めの提案されたとき
今度はそれを入れるようとする心理になりやすい傾向がある
極端性の回避
松竹梅の場合真ん中を選ぶ心理