オペレーターって、ただのパシりです。
→言いすぎた、ごめん。
言いたいのは、会社ルールや会社の顔ってことにとらわれすぎて
自分のせいでもないことで
疲れたり傷ついたりするのは
バカバカしい、ってこと。
愚痴、ってわけじゃなく
「いくらお客様とはいえ、人として
それってどーなん？」
という、冷静なツッコミ目線を
忘れないでほしいのです。
もちろん、そのまま言う必要はない。
でも、トラブルの原因がオペレーターだけ
なんてこと、ほとんどありません。
例えそうだったとしても
雇用した会社の責任です。
だって、ほとんどのオペレーターは
非正規雇用者なんですから。
カスタマーハラスメントはイジメ。
というか、八つ当たりだね。
受け取っちゃったらイジメになる。
受け取ってはダメよ。
人として、言っていいこと
していいことの境界線を
会社では教えてくれません。
おおまかに
「会社の不名誉にならないようにいい感じに言っといて」
みたいな教育が多い。
ハラスメントはイジメだし、
しつこすぎる客は異常です。
そんなの当たり前じゃん。
と、しかし誰も言えないんだよね。
会社は教えてくれません。
だから、オペレーター本人が
自分で自分の心を守ればいいの。
その場でオペレーターに責任押し付けて
曖昧に終わらせるのが
会社は一番楽なのかもしれないね。
でもさ、私たちって人間じゃん。
お相手も人間。
人対人のコミュニケーションって、
本来上も下もないんです。
だから言葉がある
はずなんです。
会社では教えてくれませんし
なんなら怒られるところもあるでしょうが
あまりの暴言に対しては、言い返してました私。
「お客様、ご不快なお気持ちにさせてしまったことは申し訳ありません。
ですが、そこまでおっしゃられますと
私も心が痛いです。
できる限りのご対応を
させていただきたい気持ちあってのご提案です。
至らない会社で大変申し訳ありません。
どうかご理解いただけませんでしょうか？」
【心の中では…】
→私だって傷つくよ、言い過ぎ！
→できることはやるって、無理言わないで！
→バカな会社ごめんね！(私には手に負えません)
→これ以上は無理！
言いたいことを遠回しに優しく言えるのが
「敬語」の素敵なところ。
厳密には合ってんのかどうか分かりませんが
言い過ぎて八つ当たりを始める方には
しばらく無言ののち
これくらい言い返してもいいと思う。
自分の気持ちを守るためにね。
あっ、しまった！
これは現実的なテクニック。
こんなことになりにくい方法が
「マインドセット」です。
①自分のコンディションを確認し
②女神とか執事とか
お客様対応が上手そうな像を設定
③1.2を合わせた今日のキャッチコピーをつくり、毎回電話を取る前に心の中でつぶやく。
④毎回必ず！電話を取る前に
心の中でつぶやいてから電話を取る。
例：「はい、顔面麻痺の女神ですけど何か？」
バカみた〜いと、思いながらも
やってみてね。
1ヶ月後のあなたをお楽しみに☆
シリーズ続くのでぜひフォロー&コメントも
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