「カスタマーハラスメント」のいなし方。



久しぶりに
カスタマー関係の真面目記事です。


カスタマーハラスメント
いわゆる「カスハラ」には種類があります。


まずは原因別に分けてみる。


1.会社に非がある場合
2.お客様の責任の場合
3.関係他社(者)が絡む場合


混合してややこしくなることも多いのですが
根本原因をどれかに分類してみると
だいたい3パターン。


さらに具体的かつ
大まかに分けるなら


1.セクハラ
2.パワハラ
3.ご意見系　　　　


でしょう。
では詳しく解説してゆきますウインク


1.セクハラ　について。

a.明らかに話す相手を間違っている
b.受け手の感受性に依るところ


の、2種類かなと思います。

まずはa.から。


コールセンターなどの電話窓口でありがちなのが

電話に出た瞬間
猥褻なことを言ってくる、または聞いてくる。

愉快犯なのでしょうが、こちらとしては


おかけになる先をお間違えです。
と案内し、速やかに切る。


というのがベストだと考えます。


以前は即切りしてもいいと思っていましたが
やや、大人気ないかなと思うに至りました。


そもそもコールセンターって山ほどあります。

誰もが問い合わせ先を
間違えずにかけてくるはず、

という認識で仕事をするのも
ちょっと甘いかな、と思ったのです。

世の中は広くいろんな方がいる。

なので

「あなた、間違えてますよ」


と教えてあげるのが
オペレーターの仕事かな、と思いますが

それでも急におかしなことを言われたら
拒絶反応を示すのがふつう。


なので、最悪即切りしても問題ないでしょう。
だって、相手はただの愉快犯なのですから。



あ、長くなったので続きます。


ぶっちゃけカスタマーハラスメントって
「境界線」を間違えて
踏み入ってくる人がすることです。


ハラスメント、自体がそうか。


なので、応対側としての「境界線」を
しっかり意識するだけでかなり防げますが

そーゆーこと教えてくれる会社って
あんまりないんですよね。


経験上

「しつこいお客様は全員病気」
「会社もまた勝手なことしやがって〜」

という雰囲気の部署が一番働きやすかったです。

「いい対応を！」

と、やたら言ってこない会社の方が
オペレーターの心は守られる。


だって基本、みんな真面目にちゃんと仕事するし
お客様に失礼なこと言うスタッフって
私は見たことがないから。


それに、研修である程度
応対のセオリーは教えるはずだから。





つづきます。