こんばんは。
ジュエルクスサロンコンサルタントの三浦恵です。
本日はいよいよ『心を表情で表す3つの方法』の最後の方法『笑顔の効果』についてお話ししてまいりますね。
3.笑顔は怒りを癒しに変える
わたしがまだサロンの店長として働いている時の出来事です。
お客様からお電話で、予約変更についてのクレームが入ったことがありました。
その時の対応は他のスタッフがおこなったのですが、どうやら予約を直前で変更したいと言われたようで、そのスタッフは近々では空きがないことをお伝えしたそうですが、ご納得頂けずひどくご立腹だというのです。
確かに急な変更で、近日中の人気時間帯へのご変更となると厳しいのが現状でした。
そして後から対応したスタッフにヒアリングをして分かったことなのですが、その時はサロンも忙しくて対応が杜撰になってしまったことや、お客様がワガママを言っていると感じたというのです。
当然、笑顔で対応なんてしていませんし、出来なかったでしょう。
何よりそのスタッフのマイナスの感情が電話を通じてお客様に伝わり、よりご立腹にさせてしまったのです。
そして後日、そのお客様がご来店されました。
もちろんわたしは、お詫びと共にトリートメントを担当させていただきました。
例えクレーム対応だとしても2つめの方法『サイレントスマイル』と『ハーフスマイル』は絶やしませんでした。
お客様はご来店中は終始ムスッとしていらしたのですが、翌日になってサロンに1枚のFAXが届きました。
そこには『あなたの笑顔に癒されました。昨日は態度悪くてごめんなさい。またお願いしますね♪』とありました。
わたしがお客様に伝えたかったことが伝わったと実感した瞬間でした！
そしてそのお客様は、その後にお友達やご家族、職場の方までご紹介してくださいました。
もしわたしがクレーム客だからといって萎縮して強張った表情だったら、きっとお客様に満足していただけることも、ご紹介を頂くこともなかったでしょう。
わたしはお客様に何を伝えたかったと思いますか？
そもそも予約時間の変更は、お客様がしたくてしたことではありません。
お客様だってサロンに来ることを楽しみにしていたのです。
でもそれが叶わずに残念な思いをされていたのなら、ご来店された時には
最高のおもてなしの『笑顔』でお迎えするべきですよね。
だから『サロンにいる間くらいは癒したい。安心してリラックスして欲しい』それを伝えたかったのです。
その感情を表すのは『笑顔』しかないと思ったのです。
今日まで3つの方法をご紹介してまいりましたが、いかがでしたでしょうか？
【心を表情で表す3つの方法】
そして
3.笑顔は怒りを癒しに変える
まずは1から順番にチャレンジしてみてくださいね！
笑顔は人も自分もポジティブに幸せにしてくれます。
いつでもどこでも、誰にでも出来ること。
あなたの魅力をさらに磨いてくれる『最強の笑顔』を手に入れたくありませんか？
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ジュエルクスサロンコンサルタント
三浦 恵
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