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http://sekkyaku.service-science.net/index.php?e=30&PHPSESSID=b153708813fec2b46880441f408c4389
重大災害を1件が起きるには、軽傷の事故が29件あり、無傷災害が300件もあった
災害、事故の部分を飲食店のクレームに置き換えてみてください。
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「17時からディナーという事でWEBで確認して出かけたのに
18：30からですと断られました」
というお客様からお叱りを頂戴しました。
実際は「商品入れ替え中のため30分ほどお待ちいただけますか？」
だったのですが、お客様が上記のように受け止めたという事です。
こういう僕に上がる報告はたびたびあり
「この時だけ」「たまたま」
という説明を受けますが、クレームにいたったのは今回だけで実際、
今回にまつわるサービスの経緯で
口にしないで
「おかし～な」と思う事おきゃくさまが 300名おり
僕まで上がらずに店舗、スタッフレベルで
「おかしいですよ」と軽く言われてることが29件あり
今回のように最終責任者にまで話が上がるのが一件。
あるという事です。これを十分重く感じてもらいたいのです。
売り上げが思うような数字にならず、良い商品、よいサービス。良い企画。
勿論それは重要なのですが、実はこの一件のクレームから
300人のお客様が弊社の運営体制に疑問を感じ批判的に思われてる方が
いるという事を理解してもらいたいのです。
小さなことだと思うかもしれませんがこんな小さなことが
すべての努力を台無しにしてしまう事があるのです。
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で今回の対応ですが、説明の仕方なんですね。
店長から「準備に30分かかるからご説明お願いします」
と言われたスタッフが時計をみて
「ってことは18：30か・・・」
とおもい
「18：30オープンです」
という解釈になる。
でマニュアルとかいろいろあるとは思うんだけどこういう
マニュアルにないフレキシブルな対応って飲食店の店長には
たくさん求められていてそれって人間力だったり、経験のなせる業だったりするんだけど
一言で解決するためには
「自分の家族だったらどう対応するの？」
わざわざ北部から自分のお店に母親が合いに来てくれた。
ちょっと焦げたものだすか？
清掃で待たせるときに「18：30からです」
なんて一言で済ませるか？
困ったときはお客様が自分の家族だったらどう対応するか？
お客様を家族だと思って接すれば
大体の問題は解決できるはずです。