我々ＭＤＩインプラントセンターでは
本日よりＤＢＭconsultingによる
セミナーおよびトレーニングが始まりました
- 真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか/ヤン カールソン
- ￥1,325
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企業と顧客の接点は
受付や電話応対から
アフターサービスまでビジネスプロセスのあらゆるフェイズに存在し
企業全体でみれば毎日何百～何万回以上の接触が行われている
この顧客接点のすべてで顧客に失望を与えないため
直接の現場担当者が目の前の“真実の瞬間”を大切にすることはもちろん
現場スタッフが臨機応変に顧客本位の意思決定と行動が行えるよう
職場環境や規定、組織、風土を整備することが求められる
この考え方はもともと
スウェーデンの経営コンサルタントであるリチャード・ノーマン（Richard Normann）が1978年に唱えた
1980年代にスカンジナビア航空（SAS）が同コンセプトを取り入れて経営再建に取り組み
大きな成果を挙げた
カールソンは同書で
「当時年間1000万人の旅客が、それぞれほぼ5人のスカンジナビア航空の従業員に接し
その1回の応接時間の平均が15秒であった
1回15秒で1年間に5000万回
顧客の脳裏にスカンジナビア航空の印象が刻みつけられたことになる
その5000万回の“真実の瞬間”が
結局スカンジナビア航空の成功を左右するのである
その瞬間こそ私たちが顧客に、スカンジナビア航空が最良の選択だったと納得させなければならないときなのだ」
と述べている
この15秒を最大限に生かすため
カールソンは現場スタッフを適正に訓練
、意思決定に必要は情報が得られるような環境を整備したうえで
顧客1人1人のさまざまな要望・問い合わせに対して迅速かつ適切な対策を講じる責任と権限を委譲した
規則や規定に基づいた画一的サービスや上司の判断を仰ぐようでは
せっかくの“真実の瞬間”を無駄にしてしまうと考えたのである
カールソンのやり方はその後の発展・洗練を経て、
今日では「サービスマネジメント」と呼ばれている
「真実の瞬間」という表現はスペイン語の“La hora de la verdad”に由来するもので、闘牛において闘牛士がウシを仕留める（あるいは逆襲されて闘牛士が命を落とす）一瞬をいう
それを直訳した英語表現“Moment of truth”も本来は
「とどめの一撃」「正念場」という意味
これをもとにレクチャーロールプレーニングが始まりました
みんなで頑張ります！！
DBMの社長さん
午前中はスタッフの様子を観察してくれています
初日のきょうは 「真実の瞬間」から歯科に応用できるヒントを
いくつも教えていただきました
そして
推奨する導入方法を実践で学びました
導入の練習
向井さん