久しぶりに整体にくることができて、朝マック。
ちょっと意地悪く、時間を測ってみようかなと思ったら、これお昼どきなんですね。
ただ、今朝、まあタイミングの問題ですが、たった2人しか並んでいないのに12分以上待たされ、30秒で出てきました。
会計前の処理スピードと会計後の処理スピードのどちらが顧客満足につながるのか。
マックさんは後者ということですが、コンビニやスタバさんは前者。
まあ私も、すっかりコンビニ基準に慣らされてしまい、たかだか12分待たされただけでイライラしてしまうことに反省します…。
ただ、後者はオペレーションの問題なので、企業努力が効きやすいといわれますが、本当に差がつくのは、前者だと思います。
前者の「お待たせ時間」は、
物理的な要素と心理的な要素があります。
物理的な要素は、制度設計の問題です。
カウンターでお客が迷わないようなわかりやすさ、メニューの絞り込み、オーダー変更時の対応スキルアップ訓練などが物理的なハードルを下げます。
心理的な要素では、サービス券を配ったりスタバさんのように試飲サービスを行ったりする方法もありますが、
一言声をかけるだけでも違います。
いずれにしても、
「お待たせ時間」を逆手にいかに顧客満足につなげることができるか。
小売、サービスの知恵を結集したいものですね。
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