本日、月刊MDの取材で、メディアフラッグの福井康夫社長にインタビューさせていただきました。
ミステリーショッパーの立場から、顧客満足度の高い店舗をどうつくるか。
基本から、プロフェッショナルならではのサジェスチョンをたくさんいただきました。
「クレームは、1パーセントの不満の顕在化。99パーセントの見えない不満や満足につながる事象をどうつかむか」
本当にそのとおりです。
お客が、もうこの店舗にこないと決めるうち、
99パーセントは、黙って決定するでしょう。
しかもその要因は、ほんの小さな仕草だったり、言葉遣いだったり、待ち時間の長さだったり、期待はずれだったりします。
その小さな部分を捉える感性をどう磨くか。
ここが大切なんですね。
それこそ、立ち喰い蕎麦屋さんのようなシンプルな業態こそ、小さな部分の改善を常に積み上げ、素晴らしい業績をあげていると言います。
余談ですが、福井社長のブログは毎日更新で、7年続けていらっしゃるそうです。
小さな見えない部分を大事にできるからこそ、長く続けられるのだなあと感じ入った次第です。
いや、本当に勉強させていただきました！
月刊MD特集、ご期待ください！
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