昨日今日と苦情対応していました。
苦情を言う前に、自分に本当に落ち度がないのか。
そういった気持がないのだろうかといつも対応しながら感じます。
自分も腹は立つことはありますが、誰かに怒りを発散させる前に本当に自分のこれまでの対応に問題がなかったのか考えるようにしています。
そうすれば、こちらのほうも説明の時点で質問をするだろうし、これがどういった内容のものなのか自分で整理つくと思います。
確かに担当者任せということもいいことだと思いますが、担当者に任せる前に自分でも自分がどのような商品を購入したかを把握し理解していてほしいです。
理由としては自分のことだからです。
担当者の説明不足問題は多くあると思いますが、疑問を持たなかったあなたも悪い思うのです。
何がわからないかすらわからないということで鬼電される方もいます。
毎度、担当者が言うことは全く同じことです。
ですが、4度、5度と何度も連絡をしてくる人もいます。
最近では、カスハラという言葉も認知されてきてお客様は神様という風潮も少しずつ薄れてきています。
周りを見渡してみるとまだまだカスハラへの対応は遅れているのが現状です。
現場を見ているとカスハラを許さないといけない顧客がいることも事実です。
人間がルールを作る上で、穴はたくさんあります。
でも、その穴のくぐり抜け方を顧客は行うのではなくて、担当者は顧客に寄り添い、顧客は担当者に寄り添うといった人が増えていけばこの社会はもっと良い風になっていきます。
カスハラの対応策が増えていく企業が増えていけばと思いますし、カスハラを受けている方がいれば担当者が悪いと上司は決めるのではなくて顧客が悪いのか担当者が悪いのか中立になって判断できる管理職もいります。
課題はたくさんありますね。
まずは、自分の会社から少しずつ正していきます。