おはようございます
今日は朝からパソコンに向かい研修の資料作成のお仕事しています！
私のお仕事は司会と研修講師です！
私は接客業のジャンルに入ると思っています
私のアメンバーさんや読者さんたちも
接客業の方がたくさんいらっしゃって
業界違えども皆さんポリシーを持って
お仕事に取り組んでいらっしゃいますが
ポリシーがあるからこそ
自分がお客様になったときの接客って
すごく気になりませんか
私は接客をきちんしてくださるサービスには、
こちらもキチンと言葉と態度でお礼を尽くします。
でもそうじゃないときには、
返事もしないこともあります（笑）
最近は
「研修してあげたい…」
って思います( ´艸｀)
この前は電話で驚くような対応をされたんです
前に書いたアメンバーのエルさんと名古屋で会ったとき
大阪から新幹線に乗るときにささやかなお土産を買ったんです。
某老舗洋食屋のカレーせんべい
箱に２袋入りで箱の上に取っ手が付いて下げられるような形になっています。
名古屋で楽しいひとときを過ごし、エルさんから夜メールを頂くと衝撃の内容が・・・
空箱でおせんべいが入っていなかった
( ﾟ-ﾟ)( ﾟﾛﾟ)(( ﾛﾟ)ﾟ((( ﾛ)~ﾟ ﾟ
もちろんエルさんは
「気にしないでね～
」
と優しく言って下さり
私も「もういいかな」程度で全く怒っていませんでした
でも一応と次の日、レシートのお店にかけると
いろいろやり取りがあり・・・
「はあ…そうですか…空だった…
わかりました、折り返しご連絡いたします」
…この人一言も謝らなかった
わかりますよ、メーカーの責任でしょうから
販売店として「まさかそんなことが」的な
ビックリしての対応という感じでした。
でもここでもさほど怒ってなかったんです。
折り返しをずっと待ってました。。。
5時間後…
えーと、「折り返し」という言葉は
すぐ掛けるという意味なので
10分やそこらで掛け直す際の言葉なのに
5時間って！！！！！
次はメーカーの営業の男性
「サフランさんのお電話ですか？
私カレーせんべいを販売しております○○という会社の者ですが、
昨日○○店でお買い上げいただいたそうですが…」
…え～！私また１から言うの～！！！！
せめて「商品が入っていなかったということですが、詳しい状況を教えていただけますでしょうか」
くらい言ってよ～
と思いつつ説明…
お土産で渡して先方から入ってなかったのよと聞いて私も実物見ていないと説明。
「かしこまりました。
では商品を送らせて頂きますので、
まずはそちらの商品を着払いで結構ですので
送り返していただけますか」
いや
だからね、
私お土産で渡したので商品手元にないんですよっ！！！
「あっ現物見てないということでございますね」
あったりまえじゃーん
どこにお土産渡す前に開封して中味確認して
「開いてますがどうぞ」って渡す人いるんだよ～
またやり取りがあり
「ではお送りいたします。失礼致します」
…なんとこの人も一言も謝らなかった！！！！
もちろんどちらも声のトーン的には申し訳ない雰囲気なんですよ
だから横柄な感じは全く受けませんが
逆に本人は謝っていない自覚がないと思います
ここがやっかいなんですよね～
自覚がない
気づかずやってしまう…
そして最後商品送ってきたら…
商品のみ
お詫びの手紙一つもない
どないなっとんねん
となってしまいます。
だってすぐに対応し代替商品＋お詫びの品まで送っているのに
お客様のイメージは最悪になってる・・・
私電話掛ける前はちょっとお知らせまでに・・・
くらいだったのに
今は
2度と買うもんか！
そしてあの洋食店はあんまりオススメできないな
（ネームのみであまり関係ないのにとばっちり）
更にあの御土産屋さんでも２度と買わない！
（他の商品とばっちり）
くらいまでなってます
ここで１次応対者のお店の対応が
「さようでございますか、
大変ご迷惑をお掛けいたしまして申し訳ございません。
すぐにお調べして、改めてメーカーよりご連絡差し上げます。
お時間を少し頂いてもよろしいでしょうか」
だったらお店に対して
すごくいい応対してもらったからまた次もここで
って思いますよね
次に２次対応者にしっかり情報伝えて
「サフラン様、この度は弊社の商品に不備がございまして、
ご迷惑をお掛けいたしましたこと誠に申し訳ございません」
からスタートだったら多少おかしなこと（商品送り返せなど・・・）
言われても気にしませんよね
最後も
「このたびは誠に申し訳ございませんでした。
今後このようなことがないよう充分注意して参りますので
今後ともどうぞ宜しくお願い致します」
だったら
絶対リピーターになります
もう本当に
私研修しましょうか
とノドまで出かけました（笑）
先日の講師ミーティングの雑談で話したら
「サフラン先生、それおもしろいから
今度の講習の中で事例に出しましょ」
って
ネタになりました(≧▽≦)
転んでもタダじゃ起きないでしょ（笑）
もしこの前の営業マンの方このブログを読んだら
いかがでしょうか？
御社で「サフランのクレーム対応研修」導入なさってみませんか（笑）
・・・
最後に読んでいてお気づきの方いらっしゃるかもしれませんが
結局エルさんには何もお渡しできず
我が家にはカレーせんべいが山積みです（笑）
そんな私もどうなの？ですね(((( ;°Д°))))
エルさん、いるなら送りますよ～
とよく声掛けられますが
」(時間つなぎの空返事…えっ…覚えてないし…）
